【正文】 “敬業(yè)樂業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂觀向上的生活態(tài)度和健康的心境我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語(yǔ)言，他們都有能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。2）．歡迎語(yǔ) 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等3）．問候語(yǔ) 如：“您好”、“早上好”4）．祝賀語(yǔ) 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”5）．告別語(yǔ) 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢語(yǔ) 如：“請(qǐng)問我們能幫您什么？”“先生，請(qǐng)問您喜歡喝哪一種飲料”等7）．應(yīng)答語(yǔ) 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等8）．道歉語(yǔ) 如：“對(duì)不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等9）．答謝語(yǔ) 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)我們的支持”等10）．指路用語(yǔ) 如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這里乘電梯下樓”等11）．電話用語(yǔ) 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”（2）、電話禮儀 A、總機(jī)接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。三、禮貌服務(wù)的原則禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。酒店服務(wù)用語(yǔ)問候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語(yǔ)問候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄5W指 When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。對(duì)方看著—要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象?！弊８Ｂ暋白Ｄ貌陀淇臁薄白Ｄ?jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”送別聲“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。” “請(qǐng)問您（們）一共幾位？”“請(qǐng)問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間?！薄?yàn)榭头?wù)，客人說謝謝時(shí)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：XXX。Wele to have your meals ，很高興再見到您。四、致歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起； I’m ，打擾了； Excuse ；Sorry to keep you waiting 相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening。第二篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)總 則俗話說：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。第一篇：酒店餐飲樓面服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)樓面服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)“您好，歡迎光臨!”“**，請(qǐng)坐!”“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？”“**，請(qǐng)用毛巾?！薄岸嘀x光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)開位手勢(shì)斟茶手勢(shì)斟酒水手勢(shì)收茶杯手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙灰缸手勢(shì)上湯手勢(shì)分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì)。目 錄第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)一、問候用語(yǔ)…………………………………………………………（4）二、征詢用語(yǔ)…………………………………………………………（4）三、尊稱用語(yǔ)…………………………………………………………（4）四、致歉用語(yǔ)…………………………………………………………（4）五、致謝用語(yǔ)…………………………………………………………（4）六、應(yīng)答用語(yǔ)…………………………………………………………（4）七、歡迎用語(yǔ)…………………………………………………………（4）八、告別用語(yǔ)…………………………………………………………（4）第二章部門服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總一、客房服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（4）二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（5）三、前廳服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）五、康樂服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（8）第三章電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)………………………………………………（9）附則一、企業(yè)文化…………………（10）二、日常行為規(guī)范……………（10）第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)一、問候用語(yǔ)：您好！How do you do?（初次見面），how are you?(見到?？停?。布朗教授（Professor Brown）。We`re always at your 、歡迎用語(yǔ)：歡迎您光臨我們酒店； Wele to our hotel!歡迎您來這里進(jìn)餐?！薄蛴龅娇腿送对V，解決不了時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下。”◎無法回答客人的詢問時(shí)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”◎客人詢問的問題沒有聽清時(shí)：“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)問候語(yǔ)“先生（女士）您好！歡迎光臨?！薄昂玫?，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會(huì)給客人留下不好的第一印象。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為?；径Y貌用語(yǔ)：1).稱呼語(yǔ) 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等。切忌講粗話、臟話。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。C、華洋一樣：對(duì)華僑、外籍華人、港澳臺(tái)同胞和外國(guó)客人一樣看待。2）、不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。五、禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范要求自己。F、客到要起立，對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語(yǔ)，在接呼電話或與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，冷落客人?！薄斑@是**菜，請(qǐng)各位慢用。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。C。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。，上菜的要求。將空菜碟以及空湯碗撤走。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。禮貌用語(yǔ)的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。尊敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重?？腿送话l(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能