【正文】 衛(wèi)服務用語……………………………………………………（7）五、康樂服務用語……………………………………………………（8）第三章電話服務禮儀一、電話服務禮儀基本要求…………………………………………（8）二、電話服務禮貌用語………………………………………………（9）附則一、企業(yè)文化…………………（10）二、日常行為規(guī)范……………（10）第一章 通用規(guī)范服務禮貌用語一、問候用語：您好！How do you do?（初次見面），how are you?(見到?？停?。希望您在我們酒店住得愉快。m sorry，please wait a （女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？Is there anything else I can do for you?三、尊稱用語：男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。布朗先生（)。布朗教授（Professor Brown）。Believe that the next you e,everything will make you as one 、致謝用語：謝謝您的夸獎,下次我們將更好地為您服務；Thank you for your will give you better service next 。Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)謝謝您的鼓勵。Thank you for your 。We`re always at your 、歡迎用語：歡迎您光臨我們酒店； Wele to our hotel!歡迎您來這里進餐。Glad to see you 、告別用語：再見!歡迎再次光臨。Wish you a nice !祝您休息好。Excuse have to go 部門服務禮貌用語匯總一、客房服務用語值臺服務員◎接聽電話的時：“您好，客房部，請問有什么可以幫助您嗎？”◎客人來電或來人查詢時：“請稍等，我馬上幫您查?！薄蛴龅娇腿送对V，解決不了時：“對不起，請稍等，我馬上請示一下?！薄蛴锌蛠碓L時：“請問您找哪個房間的客人？”“請問您跟客人有預約嗎？”再問“請問**房間的客人怎么稱呼？”“請稍等，我馬上為您聯(lián)系?！薄蚩腿藖黼娤Ｍ徺I房內(nèi)客用品時：“先生（女士），您好，我向上級請示一下，稍后給您回電，好嗎？”清潔服務員◎正在打掃續(xù)住房客人回房時：“您好，我正在為您打掃房間，請問現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”◎續(xù)住房打掃完后，應對客人講：“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請撥打房務中心電話：xxxx與我們聯(lián)系?！薄蛟跇菞澯龅娇腿艘朔繒r應講：“請帶齊您的行李和房卡到前臺辦理離店手續(xù)?！薄驘o法回答客人的詢問時：“不好意思，請稍等一下，我查詢后給您回復好嗎？”◎客人詢問的問題沒有聽清時：“對不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請您再說一遍可以嗎？”二、餐飲服務用語問候語“先生（女士）您好！歡迎光臨。”“請跟我來”/“請這邊走”征詢語“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”“請問先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？“請問先生（女士），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”“請問先生（女士）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”“請問先生（女士）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”“請問，先生（女士）還需要點什么？”“請問先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請問先生（女士），上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”“請問先生（女士），我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”感謝聲“感謝您的意見（建議），我們一定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”道歉聲“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“對不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”“對不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請在這邊休息一下，有空位，我第一時間為您（們）安排?！皩Σ黄?，我把你的菜上錯了”“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對不起，請稍等，馬上就好！”“對不起，打擾一下”“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應答聲“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務?！薄昂玫?，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）。”“先生（女士）再見。我們已經(jīng)作了相關記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往請您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請您配合，謝謝”“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請您速將車輛挪進酒店停車場”五、康樂部服務用語“您好，歡迎光臨!請問您幾位？”“對不起，亮燈的座位已經(jīng)被預訂了，請您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請坐，請稍等，我立刻為您點單?！薄澳c了…，請問還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來一份試試嗎？”“真對不起，您點的…，今天暫時沒法提供，您看換成…，可以嗎？”“請稍候，我會盡快為您把酒水上齊。因此接電話時，不管在何崗何位何時應有“代表酒店形象”的意識。因此在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應對。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。迅速準確的接聽聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，三聲之內(nèi)接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼?，不然會給對方留下惡劣的印象。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應認真做好以上幾個要素的記錄。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。請問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會盡力辦好這件事。XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?對不起，這類業(yè)務請您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號碼是XX。您打錯號碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關系，再見。對不起，我打錯電話了。酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務用語應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的?；径Y貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語 11 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。禮貌服務是一切服務行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業(yè)工作者最重要的道德義務?？腿说臐M意是衡量服務質(zhì)量的基本標準，服務人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關系是服務質(zhì)量衡量的一大方面,、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業(yè)道德規(guī)范的重要內(nèi)容。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮(zhèn)定自若，動作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，