禮貌服務(wù)用語使用規(guī)范5篇-在線瀏覽
2024-10-21 12:35本頁面
【正文】 您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品?！薄驗榭头?wù)，客人說謝謝時：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請撥打房務(wù)中心電話：XXX?！薄蚩腿藖黼娫儐栐O(shè)備怎樣使用時：“您好，請問您住幾號房？”“請稍等，我馬上過來給您看一下。”◎房間掛有請勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應(yīng)對客人講：“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時間方便給您打掃呢？”◎房間掛有請勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問：“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請問什么時間方便為您打掃房間？”◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講：“您好，請問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來時：“您好，您的房間正在清理，請先在大廳稍坐等候片刻，一會兒就好?！啊蚩腿嗽儐柕骄频晡刺峁┑钠渌?wù)設(shè)施時：“對不起，我們還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的建議給酒店反映?！?“請問您（們）一共幾位？”“請問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號（桌）房間。”“對不起，這個菜的制作需要一點時間，請您多等一會好嗎？”“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長時間，請諒解，下次我們改進”?！薄昂玫模荫R上就去”“好的，我馬上安排。”“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！弊８Ｂ暋白Ｄ貌陀淇臁薄白Ｄ?jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”送別聲“先生（女士）請慢走，歡迎下次光臨?！薄澳埪?請走好，祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”“先生（女士）您好，這邊請”“小心臺階”“先生（女士），您請上車，小心頭部”“您請坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”“請問您的房號是多少，我將送您到您的房間”“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”“先生（女士），請您確認一下您的行李數(shù)量”“先生（女士）請慢走，歡迎您下次光臨！”“您請慢走/請走好，祝您一路平安”前臺接待員“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫您？”“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”“請問您有預(yù)定嗎？”“請問您有幾位，需要什么樣的房間？”“請問您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請您乘坐酒店觀光車到達房間”“您請沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生（女士），請您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生（女士），請您確認一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”四、保衛(wèi)服務(wù)用語“您好，歡迎光臨XXX酒店，請把車輛停放在停車場，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請您把車輛停進停車場，我們有電瓶觀光車送您進入酒店房間”“您好，經(jīng)過現(xiàn)場查看，您的車輛存在……問題，現(xiàn)在與您確認一下?！薄斑@是我們的酒水單，請您過目。”“對不起，剛才您點唱的歌我沒聽清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費清單，請您過目”“請慢走，歡迎下次光臨”第三章 電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店（辦公室）會有較好的印象。對方看著—要有喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，歡快的語調(diào)中也會感染對方帶來愉悅的心情，給對方留下極佳的印象。注意個人形象—清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，要注意個人形象。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等，對方在等待時心里會十分急躁，會讓酒店他人留下不好的印象。5W技巧—認真清楚的記錄5W指 When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。忌不在—了解來電的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。二、電話服務(wù)禮貌用語（一）接電話：您
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