【正文】 打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店（辦公室）會有較好的印象?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！啊蚩腿嗽儐柕骄频晡刺峁┑钠渌?wù)設(shè)施時(shí)：“對不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會把您的建議給酒店反映?！薄蛐枰M(jìn)房間維修時(shí)：“您好，請問可以進(jìn)來給您維修嗎？”◎陌生人要求開房門時(shí)：“對不起，請出示一下您的房卡好嗎？”◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品。Thank for your 、應(yīng)答用語：好的，是的； Yes 請稍等，讓我先查一下；Please wait a moment,let me ；This is my pleasure(Always at your service).我會盡力效勞的；I will do my 。布朗女士（）?！八牟凰募扇惠^”不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話； 忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語；不計(jì)較賓客不美的語言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無理的要求。要求為一米之內(nèi)注視并快步迎上前去，一步之內(nèi)問候?qū)Ψ剑龅讲恍Σ婚_口。當(dāng)因酒店或自己的工作失誤給客人帶來不便時(shí)，需真誠的向客人道歉，并給予委婉的解釋不得將個(gè)人意見強(qiáng)加到客人身上避免引起客人的再次不滿。目 錄第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語一、問候用語…………………………………………………………（4）二、征詢用語…………………………………………………………（4）三、尊稱用語…………………………………………………………（4）四、致歉用語…………………………………………………………（4）五、致謝用語…………………………………………………………（4）六、應(yīng)答用語…………………………………………………………（4）七、歡迎用語…………………………………………………………（4）八、告別用語…………………………………………………………（4）第二章部門服務(wù)禮貌用語匯總一、客房服務(wù)用語……………………………………………………（4）二、餐飲服務(wù)用語……………………………………………………（5）三、前廳服務(wù)用語……………………………………………………（7）四、保衛(wèi)服務(wù)用語……………………………………………………（7）五、康樂服務(wù)用語……………………………………………………（8）第三章電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）二、電話服務(wù)禮貌用語………………………………………………（9）附則一、企業(yè)文化…………………（10）二、日常行為規(guī)范……………（10）第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語一、問候用語：您好！How do you do?（初次見面），how are you?(見到常客）。布朗教授（Professor Brown）。We`re always at your 、歡迎用語：歡迎您光臨我們酒店； Wele to our hotel!歡迎您來這里進(jìn)餐。”◎遇到客人投訴，解決不了時(shí)：“對不起，請稍等，我馬上請示一下?！薄驘o法回答客人的詢問時(shí)：“不好意思，請稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”◎客人詢問的問題沒有聽清時(shí)：“對不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請您再說一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語問候語“先生（女士）您好！歡迎光臨?！薄昂玫?，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然會給對方留下惡劣的印象。請問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會盡力辦好這件事。認(rèn)人不清用眼拙，向人表歉用失敬。等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。表演技能用獻(xiàn)丑，別人贊揚(yáng)說過獎。５、無論在哪里遇上賓客，都要主動問好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”見到上司同事時(shí)，主動點(diǎn)頭致意問好?！比缓笙蚩腿说绖e“再見，請慢走，歡迎再來。1遇到在樓層閑逛的客人：您好，請問您找?guī)滋柗块g？/您好，請問有什么可以幫您？1當(dāng)客人要求我們服務(wù)時(shí)：好的，請稍等?！保爸x謝，請您先休息一下，房間*分鐘就好”。謝謝！3麻煩您預(yù)付元押金好嗎？/收您元，謝謝！3先生/小姐，證件請收好，這是您的押金單，請妥善保管。第五篇：禮貌服務(wù)用語禮貌服務(wù)用語十三字文明用語