客戶服務(wù)禮貌用語-在線瀏覽
2024-10-29 03:30本頁面
【正文】 詢的語氣詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請問現(xiàn)在可以聽清嗎？” 如果能聽清，繼續(xù)為您服務(wù)。 第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的?！?如果是咨詢業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)實際情況預(yù)留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”如果實在聽不懂：對不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點說，我仔細(xì)聽，謝謝您！，要求市民配合復(fù)述時 話務(wù)代表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復(fù)一遍好嗎？”話務(wù)代表：“請您稍等，我為您查詢?！弊⒁猓汉藢嵧戤吅笤僦匦屡c市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況??” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時 系統(tǒng)緩慢話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”，我們無法提供服務(wù)時： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。話務(wù)代表：“對不起，這里是?服務(wù)熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺。”客戶投訴自己工作出差錯：話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向班長或質(zhì)檢員匯報，班長或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)市民。”如果市民堅持：“很抱歉，我的工號是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的?！?，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”22．客戶投訴其他話務(wù)代表工作出差錯時話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！痹拕?wù)代表：“非常抱歉，請您諒解?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”注意：嚴(yán)禁對出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等?！痹拕?wù)代表：“先生/女士，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在X小時/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙?！?1．遇到客戶致歉時話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨
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