客戶服務(wù)禮貌用語-展示頁
2024-10-29 03:30本頁面
【正文】 慢，不熟練時(shí)話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！被颉胺浅１福琗X暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，市民服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線。不能操作時(shí)話務(wù)代表：“對不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長，讓客戶靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時(shí)間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝客戶等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。”（切換等待音）查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等。注：?yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，客戶同意后可掛機(jī)。”如客戶堅(jiān)持找之前的話務(wù)代表。話務(wù)代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助。如果客戶反映仍無法聽清時(shí)：“很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作?！保⊕鞕C(jī)）話務(wù)代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機(jī)。第一篇：客戶服務(wù)禮貌用語呼叫中心 服務(wù)用語規(guī)范話務(wù)代表：“您好，?熱線，請問有什么可以幫到您？”請問您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)?！罢埬院髵鞕C(jī)，并進(jìn)行評價(jià)，謝謝！”話務(wù)代表：“**先生/女士，您好,我是?熱線號(hào)話務(wù)員，您時(shí)候反映的問題??，向您做個(gè)了解，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？客戶可以接聽時(shí)，“關(guān)于??”客戶不方便接聽時(shí)，“抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見！”話務(wù)代表：“您好,政府熱線，請問有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝。），無法聽清客戶所講內(nèi)容時(shí)參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或“您是說??，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”或?qū)σ苿?dòng)終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）或?qū)潭娫捊K端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）話務(wù)代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）話務(wù)代表：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”如果完全聽不清，用征
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