客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)-文庫(kù)吧資料
2024-10-29 03:30本頁(yè)面
【正文】 ，請(qǐng)隨時(shí)吩咐我，電話是。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？1房間整理完畢后：先生/小姐，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我效勞的？ 當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)：謝謝您的表?yè)P(yáng)，這是我應(yīng)該做的。/好的，我馬上就來(lái)。對(duì)不起，再見(jiàn)！”1服務(wù)中不能說(shuō)“這不是我們的錯(cuò)”或“那是**部門(mén)的事”，“你找**部！”，不說(shuō)“你得……”，“你必須……”1修理完畢后應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，XX設(shè)備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎？是否還有其它需要檢修？” “謝謝，再見(jiàn)”。1如對(duì)方電話打錯(cuò)了地方，應(yīng)主動(dòng)幫助轉(zhuǎn)接?！比缈腿藞?zhí)意打折，做解釋工作無(wú)效后，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我聯(lián)系一下領(lǐng)班/值班經(jīng)理?！笨腿艘笳劭蹠r(shí)，“對(duì)不起，按我店規(guī)定，只有協(xié)議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權(quán)力。”客人付款時(shí)，雙手接過(guò)并向客人致謝，清點(diǎn)金額之后說(shuō)：“一共收您**元，找您**元，請(qǐng)點(diǎn)一下。最后掛電話時(shí)應(yīng)向客人道別，須等客人掛機(jī)后方可掛機(jī)，聽(tīng)筒須輕輕放下?！备嬖V其需要的信息。下班后，致告別詞，如：再見(jiàn)，明天見(jiàn)。如：先生／局長(zhǎng)，您今天訂的是包廂，請(qǐng)這邊走。在用餐過(guò)程中如遇到打斷客人說(shuō)話的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。第二篇：禮貌服務(wù)用語(yǔ)一、基本禮貌用語(yǔ)服務(wù)十字箴言：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)稱呼語(yǔ)：先生、夫人、女士、X經(jīng)理、X局長(zhǎng)等，內(nèi)賓中老人稱為” 您老”，小孩為” 小朋友歡迎語(yǔ)：歡迎光臨南潯開(kāi)元名都大酒店、歡迎光臨等問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上（下午、晚上）好祝福語(yǔ)：祝您新年快樂(lè)、祝您住店愉快、祝您生日快樂(lè)、祝您旅途愉快告別語(yǔ)：請(qǐng)慢走、再見(jiàn)、歡迎再次光臨、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、祝您一路順風(fēng)道歉語(yǔ)：對(duì)不起，對(duì)不起打擾您了，對(duì)不起讓您久等了道謝語(yǔ)：謝謝理解、感謝您的配合、非常感謝應(yīng)答語(yǔ)；不客氣、這是我應(yīng)該做的、好的、我明白了征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？二、情景禮貌用語(yǔ)迎賓員在餐廳門(mén)口站立，面帶微笑，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)，如：歡迎光臨！早上好，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)先生幾位，引領(lǐng)到座位后應(yīng)詢問(wèn)：這個(gè)座位可以嗎？送別客人時(shí)應(yīng)送至門(mén)口，說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。還有很多客戶需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！痹拕?wù)代表：“您好，這里是?熱線，如您有關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：“請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。28．當(dāng)客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門(mén),會(huì)有專(zhuān)人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！?，破口大罵時(shí)首先，保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”如客戶仍然情緒激動(dòng)，無(wú)法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說(shuō)“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)、處理。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾客戶休息。話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或：“非常抱歉，讓您失望了。備注：話務(wù)代表切忌對(duì)客戶說(shuō)：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是??，有什么問(wèn)題您可以拔打?服務(wù)熱線聯(lián)系我們。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。客戶責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作
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