服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)-文庫(kù)吧資料
2024-10-15 11:25本頁(yè)面
【正文】 人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)語(yǔ)言一定要談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、音量要適合、語(yǔ)句流暢。語(yǔ)言在餐廳的重要性是很大的，他關(guān)系到餐廳的服務(wù)質(zhì)量，從而關(guān)系到餐廳的生存。突發(fā)事件處理：掌握基本的應(yīng)對(duì)顧客投訴方法，遇有顧客投訴或突發(fā)事件時(shí)，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準(zhǔn)確的按公司規(guī)定的程序辦理。遵章守紀(jì)：當(dāng)班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行，切實(shí)履行自己的職責(zé)和義務(wù)，不能對(duì)外泄露營(yíng)收信息、會(huì)員資料等商業(yè)機(jī)密，如有違反自愿接受處罰。信息互動(dòng)：在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)積極、禮貌的向客人介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目如：入會(huì)、優(yōu)惠、洗衣常識(shí)、綠色洗衣、以及年底獎(jiǎng)品等；耐心解答客人提出的問題，同時(shí)要認(rèn)真聽取和記錄顧客的意見和建議，并及時(shí)向上級(jí)反饋有用信息。入會(huì)：入會(huì)前向顧客介紹入會(huì)、續(xù)卡、補(bǔ)卡的相關(guān)情況，宣傳入會(huì)，指導(dǎo)顧客完整填寫申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容，按規(guī)定收取入會(huì)費(fèi)（即充值金額），點(diǎn)擊入會(huì)窗口，將會(huì)員資料完整錄入電腦。如發(fā)生手收錢幣不打小條時(shí)，按規(guī)定流程操作給予相應(yīng)的處罰。不能將用戶名，密碼告知他人，涉及到授權(quán)項(xiàng)目的要值班經(jīng)理、當(dāng)事人簽名。規(guī)范操作：熟練掌握取衣流程，雙手接送錢幣迅速準(zhǔn)確，接送錢幣時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨！謝謝”！收銀員必須具備識(shí)別錢幣真?zhèn)渭寄?，同值班?jīng)理一起核對(duì)營(yíng)收款，如帳實(shí)不符，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任進(jìn)行賠償補(bǔ)數(shù)。安全檢查：檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、消防設(shè)施是否完好及時(shí)排除隱患，熟練掌握消防設(shè)施的基本操作方法和突發(fā)事故的應(yīng)對(duì)程序；樹立安全意識(shí)，做好本崗位的防盜工作。領(lǐng)取工具：在上司處領(lǐng)取鑰匙、會(huì)員卡、備用金等，簽名后進(jìn)入崗位。加盟店崗位職責(zé)收銀員班前準(zhǔn)備：提前十五分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，整理好自用物品、著裝、儀容儀表、準(zhǔn)時(shí)打卡，列隊(duì)參加班會(huì)。區(qū)域派送員，應(yīng)清敲門，慢進(jìn)屋，多問候，勤幫忙。負(fù)責(zé)存放顧客的衣帽、雨傘等物品。記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬主管經(jīng)理，以便處理。迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接顧客，引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的位置取衣。謝謝，歡迎您再來。非常感謝您的意見。先生（小姐），這是找給你的零錢，請(qǐng)收好，謝謝。先生您的找錢。謝謝您的光顧。實(shí)在對(duì)不起，我馬上為您重新...先生，這是您要的。請(qǐng)問，您還需要什么？我們這里有...真對(duì)不起，這個(gè)需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？對(duì)不起，讓您久等了，這??真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。2）日常服務(wù)用語(yǔ)上午好，下午好，先生（小姐）請(qǐng)稍候，我馬上...。⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾顧客或給顧客帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說。④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給顧客帶來不便，本著歉意的心情說。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。其他：此職務(wù)嚴(yán)禁接觸除售幣機(jī)外的任何機(jī)臺(tái)鑰匙，如有必要可通知外場(chǎng)服務(wù)員處理。突發(fā)事件處理：掌握基本的應(yīng)對(duì)顧客投訴方法，遇有顧客投訴或突發(fā)事件時(shí)，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準(zhǔn)確的按公司規(guī)定的程序辦理。遵章守紀(jì)：當(dāng)班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行，切實(shí)履行自己的職責(zé)和義務(wù)，不能對(duì)外泄露營(yíng)收信息、會(huì)員資料等商業(yè)機(jī)密，如有違反自愿接受處罰。信息互動(dòng)：在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)積極、禮貌的向客人介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目如：入會(huì)、領(lǐng)幣、套餐、優(yōu)惠活動(dòng)、禮品等；耐心解答客人提出的問題，同時(shí)要認(rèn)真聽取和記錄顧客的意見和建議，并及時(shí)向上級(jí)反饋有用信息。禮品入倉(cāng)：同會(huì)計(jì)一起對(duì)購(gòu)入的禮品進(jìn)行驗(yàn)收并簽名，屬于質(zhì)量問題的或運(yùn)輸途中損壞的以及缺貨、多貨的匯報(bào)給會(huì)計(jì)，再由會(huì)計(jì)匯總后上報(bào)店長(zhǎng)。入會(huì)：入會(huì)前向顧客介紹入會(huì)、續(xù)卡、補(bǔ)卡的相關(guān)情況，宣傳入會(huì)，指導(dǎo)顧客完整填寫申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容，按規(guī)定收取入會(huì)費(fèi)，點(diǎn)擊入會(huì)窗口，將會(huì)員資料完整錄入電腦。禮品兌換：非會(huì)員憑存票清單兌換禮品，且必須一次性兌換完畢，兌換后單據(jù)收回；會(huì)員則要先出示會(huì)員卡，刷卡打印存票清單，憑存票清單兌換禮品，將所兌換的禮品編號(hào)、數(shù)量、票數(shù)準(zhǔn)確的登記在打印的存票清單上，兌換完畢后立即輸入電腦并打印兌換單給顧客，原存票清單簽名后保留存底；兌換清單輸入電腦后簽名統(tǒng)一存放在專用位置，不可混淆。如發(fā)生手工售幣時(shí)，按規(guī)定流程操作，凡涉及到能接觸實(shí)幣的故障、退餐、退卡等應(yīng)立即通知當(dāng)值值班經(jīng)理處理；如需加幣，要及時(shí)提醒相關(guān)責(zé)任人加裝機(jī)幣。崗位協(xié)作：收銀員要兼顧禮品介紹、兌換、與碎票及參與月底禮品盤點(diǎn)的工作，如有差異，負(fù)直接責(zé)任；兼顧介紹現(xiàn)場(chǎng)正在實(shí)施的優(yōu)惠活動(dòng)，解答顧客的詢問，記錄顧客的要求。柜臺(tái)營(yíng)收款嚴(yán)禁坐收坐支，節(jié)假日現(xiàn)金量大情況下由店長(zhǎng)安排會(huì)計(jì)先行回收部分大額鈔票應(yīng)在當(dāng)值值班經(jīng)理證明下寫下借條。引導(dǎo)服務(wù)：主動(dòng)熱情向顧客詳細(xì)推薦不同時(shí)段的優(yōu)惠套餐及介紹入會(huì)事宜，積極推銷積壓的禮品，耐心解答顧客提出的問題；時(shí)間允許時(shí)詳細(xì)推薦游戲卡及使用方法和注意事項(xiàng)；文明服務(wù)，禮貌用語(yǔ)，堅(jiān)持五勤工作，讓顧客滿意消費(fèi)。崗位整理：閱讀交接班本，清點(diǎn)物品
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