服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-26 05:12本頁面
【正文】 服務(wù) “決定服務(wù)質(zhì)量的因素”調(diào)研表明：客戶滿意與否， 90%來自服務(wù)的行為。然后討論一個感受。 ? 老師： 你會修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關(guān)懷 客戶接受一位服務(wù)人員的心理過程： 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負(fù)責(zé) 的反應(yīng) 解決問題的徹底與速度 角色演練（上門為老師服務(wù)） ? 現(xiàn)在請大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。確實還不太熟悉情況。我馬上就幫你看機(jī)器。 ? 工程師： (不知如何應(yīng)對。 ? 老師： 說好 1點鐘到，這都幾點了？現(xiàn)在什么時候不堵車?。烤筒荒茉琰c出門啊。修機(jī)器能賺多少錢啊，你說是吧？ 如果你是用戶，你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象？ 案例討論 ： ? 情景二 ? 工程師 ： (神情有些慌亂地）對不起。我們也只能干這 個行當(dāng)。 工程現(xiàn)：我就這一比喻。跟您這么說吧，老師，粵龍門就好比是 蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個閻錫山張學(xué)良啥的，在這下 面的就像座山雕。因此擺正心態(tài)和提高服務(wù)技能、技巧才是可行的。公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策個人是不可控的，對起抱怨是沒有意義的。事實上公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策確實有可能會引起客戶的一些異議，但服務(wù)人員能夠做到的是通過自己的服務(wù)讓客戶滿意，而不是改變公司的服務(wù)政策和體系 。這事情我管不了。 ? 梁經(jīng)理：但我們公司的信譽(yù)很好，你也該考慮這一點。對了，這批貨也是要現(xiàn)金預(yù)付的。 ? 張先生：我也沒有辦法呀。 ? 梁經(jīng)理：還有，小張， B零件怎么到現(xiàn)在還沒有到貨？ ? 張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現(xiàn)在已加班生產(chǎn)這批貨，預(yù)計再過兩個星期變就會送到。 ? 張先生：我們的產(chǎn)品的確是貴的，但我們保證沒有水貨。 ? 張先生：謝謝。昨天，梁經(jīng)理約了小張到公司洽談有關(guān)零配件供貨的事宜，小張今天準(zhǔn)時赴約。小張對 A的相關(guān)人員很熟悉，大家相處得很好。 ? 服務(wù)是可以通過為客戶做事來達(dá)成，但服務(wù)的目的是滿足人，而不僅僅是做事。 ? 對客戶來說，得到服務(wù)意味著能夠最便利地獲得產(chǎn)品的利益，最大化地享受到產(chǎn)品的價值。 ? 客戶服務(wù)在客戶心目中的比重越來越大。兩個人對服務(wù)的不同理解，造成不的同的服務(wù)行為，進(jìn)而影響到了服務(wù)效果。第二天客戶又打電話給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為他挨了校長的批評，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。他已經(jīng)按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？ 案例分析 ? 另一天，我們接一位老師的電話，這位老師在電話中語無倫次地大發(fā)脾氣，打你們熱線很久也沒回應(yīng)！上門時間也比合同承諾時間長 …… ，客服經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽客戶抱怨，一邊關(guān)心地詢問情況。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘進(jìn)間就解決了問題。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。 （ 職業(yè)化 ， 不然與修家電 、修自行車的又有什么區(qū)別 ？ ） ? 全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與粵龍門產(chǎn)品保持一致 （ 服務(wù)是產(chǎn)品的外延 ） 。服務(wù)不好的產(chǎn)品會滯銷？ （產(chǎn)品服務(wù)化） ? 服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對同樣的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果？ ? 由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。 客戶滿意度 全面體驗 增值服務(wù) 產(chǎn)品優(yōu)勢 產(chǎn) 品 全程關(guān)懷式服務(wù) 產(chǎn)品的真正定義 效 用 服 務(wù) 市場形象 說明 ? 服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。 服務(wù)有什么特點 ， 產(chǎn)品與服務(wù)有何關(guān)系？ 無 形 性 — 服務(wù)在很大程度上是無形的 不一致性 — 服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)的和可變的 不可分割性 — 服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同時完成的 無存貨性 — 服務(wù)不可能像存貨一樣被保存起來 客戶為什么十分重視服務(wù)？ 一 、 為了能夠便利地使用產(chǎn)品 。能力提升兩個方面（知識、技巧） 如何才能建立快樂王國？ 必須做 有能力做 喜歡做 我 們 的 展 望 極好的鍛煉機(jī)會 展現(xiàn)才華的機(jī)會 ?獨立、理性的選擇價值目標(biāo)的能力 ?高度的社會適應(yīng)性 ?高度的敏感性與自我定向能力 ?主動適應(yīng)能力 ?對不明確情境的耐受性 ?抗拒壓力與耐受挫折的能力 ?社會角色意識與溝通能力 ?高度創(chuàng)造力與持續(xù)發(fā)展傾向 ?人際關(guān)系調(diào)整能力 ?高的文化、道德修養(yǎng) ?善于競爭與合作 ?專業(yè)知識和技能 未來人才的能力與性格傾向模型 個人職業(yè)的核
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