服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀-文庫吧資料
2025-01-11 09:56本頁面
【正文】 讓客戶等候，或者出現(xiàn)小差錯(cuò)等 明白了 當(dāng)了解了客戶的需求時(shí)，要果斷、自信的告訴客戶自己已經(jīng)了解，讓他放心交給自己。如“快點(diǎn)，我馬上要下班了”“別亂動(dòng)，好好待著”“聽沒聽過 ” 表達(dá)恰當(dāng)：說話要有完整、準(zhǔn)確，不可過度用專業(yè)詞語，或簡稱，讓對方摸不著頭腦。 如果知道對方的姓氏一般要稱呼：姓氏 +先生 /女士，表示尊重對方 文明用語 ： 1）語音標(biāo)準(zhǔn)，注意聲調(diào)的區(qū)別，咬字清晰不含糊： 正確的語音語調(diào)： 聲音優(yōu)美， 2）音量適度：音量要控制在客戶聽清楚為宜，不可聲音過大讓客戶有壓迫感，或過輕讓客戶聽不清楚 3）語速適中，在正常人的思考和接受能力 來說，一般語速在 150—— 180個(gè)字 /分鐘 4）語氣正確，同一句話說出來的語氣不對會(huì)引起很多誤會(huì)。要正確運(yùn)用。 但是不可長時(shí)間盯著客戶眼睛看，有一種 直勾勾的眼神，會(huì)讓人產(chǎn)生不舒服的感覺。以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂 指示引導(dǎo) ： 表情訓(xùn)練 表情是無聲的語言，人際交往過程中，表情可以真實(shí)的反應(yīng)人心理狀態(tài)，所以表情在人們交流過程中的影響十分巨大 跟客人交流過程中應(yīng)當(dāng)注視對方眼睛，大概占交談時(shí)間的 30%。 角。 ? 行握手禮時(shí)不得戴手套，也不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 接受名片 自己的名片應(yīng)放于容易拿出的地方，建議用名片夾（不與雜物混在一起、不將別人的名片與自己的放在一起），若穿西裝宜將名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。 ? 然后鄭重地放入自己的口袋 、 名片夾或其它穩(wěn)妥的地方 。 ” ? 在遞名片時(shí) ， 切忌目光游移或漫不經(jīng)心 。不要翹起蘭花指，或小拇指。在和顧客交集過程中注意衛(wèi)生，在為顧客拿東西的時(shí)候尤為注意 傳遞物品 接取物品 ?雙手為宜 ?主動(dòng)上前 ?遞于手中 ?方便接拿 ?尖 、 刀刃內(nèi)向 ?正面朝上 ?目視對方 ?雙手或右手 ?起身站立 ?主動(dòng)走近對方 ?不搶取物品 4)、標(biāo)準(zhǔn)?？?，夾等不同姿勢。 2)、自然。 避免擺弄自己手指，比如弄響、或握成拳頭，手指動(dòng)來動(dòng)去的。應(yīng)該四指并攏，大拇指微微彎曲，運(yùn)用整個(gè)手掌。手勢宜少不宜多，多余 的手勢給人裝腔作勢，不專業(yè)的感覺 。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。 走 姿 注意事項(xiàng) 地上放一根紅線，一頭走到另外一頭 蹲 姿 東西落地需要撿起來的時(shí)候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人感覺輕浮，不莊重。 不可 匆忙急過，跑動(dòng)給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺， 給人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，腳不要擦地面 女士步伐 緩而密，輕松自如 。自然放松。 訓(xùn)練方法 頭頂一本書，靠墻站立。 站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作 。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步 — 一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。 微笑 ① 把手舉到臉前 ② 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 ③ 一邊上提 ， 一邊使嘴充滿笑意 ④ 雙手按箭頭方向做 “ 拉 ”的動(dòng)作 ， 一邊想象笑的形象 ， 一邊使嘴笑起來 練習(xí)方法：對著鏡子說“錢” 微笑 男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙目平視、腳掌分開呈“ V”字形、右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處） 。微笑雖說是一種十分簡單的表情，但要使之真正獲得成功，除了要注意口形之外，還需注意面部其他各部位的相互配合 。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲，露八顆牙齒，但是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。 微笑是客人感情的需要 微笑是傳遞友好的信號，可使客人消除陌生感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感 。 略施粉黛、增強(qiáng) 自信 ：淡妝 、淡色口紅、粉底 濃妝艷
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