服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-28 05:12本頁(yè)面
【正文】 心競(jìng)爭(zhēng)力 無(wú)論做哪一行，以下能力都是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ?完成任務(wù)的能力（知識(shí)、技能） ?人際關(guān)系的能力（溝通能力） ?100%的投入（敬業(yè)、態(tài)度） 客戶服務(wù)工是對(duì)一個(gè)人獲得成功的綜合能力的磨練 理由少一點(diǎn) 行動(dòng)多一點(diǎn) 脾氣少一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 依賴少一點(diǎn) 主動(dòng)多一點(diǎn) ? 服務(wù)含義： 該如何理解“服務(wù)” ,如何正確理解服務(wù)的含義？ 每個(gè)人對(duì)服務(wù)都有不同的理解。 服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì) 提高自身能力、才能減小壓力 。 ? 如何傳遞，堅(jiān)持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）?？蛻糁辽? 用心服務(wù) 全程關(guān)懷式服務(wù) 主講：蔣海軍 ? 了解服務(wù)完整的概念，使大家站到一個(gè)共同的平臺(tái)上來(lái)理解服務(wù)的含義，從而能夠有效調(diào)整自己的工作重點(diǎn) . ? 掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法，從而提高了自身的能力。 ? 使各位形成服務(wù)的講師，能將此門課程的內(nèi)容傳遞給工程師（將來(lái)的下屬），正確理解的服務(wù)含義，并落實(shí)到服務(wù)中。 通過(guò)今天的培訓(xùn)你能得到什么？ ? 從業(yè)素質(zhì) 從事服務(wù)行業(yè)我們應(yīng)具備什么？ ? 服務(wù)含義： 該如何理解“服務(wù)” ,如何正確理解服務(wù)？ ? 服務(wù)技巧 如何通過(guò)服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠(chéng)度 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ ? 回顧與總結(jié) 內(nèi)容 ? 未來(lái)的社會(huì)需要什么樣的人才？ ? 服務(wù)是提升能力的最佳選擇。壓力大是能力不足表現(xiàn)。 何謂服務(wù)？ 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起的進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益和滿足感。 二 、 為了能夠最大化地使用產(chǎn)品 。沒(méi)有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去。所以核心結(jié)論： 產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系 結(jié)論（規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為的重要性） ? 規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的 ， 規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到 。 案 例 此后所有案例純屬虛構(gòu)，如有雷同，實(shí)屬巧合 案 例 客戶說(shuō)不出（不愿意）不滿意的原因 案例分析 一天，一位客服工程師接到客戶的一個(gè)電話說(shuō)，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題，那位工程師在電話上詢問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問(wèn)題，并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎樣做。無(wú)奈，他只好去為客戶上門服務(wù)。解決故障后，他對(duì)這位客戶說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。但發(fā)現(xiàn)仍然不能平息他的怒氣。”盡管這位經(jīng)理親自上門去安慰了客戶，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意之外，我們并沒(méi)有作出什么經(jīng)濟(jì)上的賠償，也沒(méi)有擴(kuò)大負(fù)面影響。 問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？ ? 為什么那位客服工程師為客戶解決了問(wèn)題，卻仍然不能令客戶滿意？ ? 為什么我對(duì)客戶的投訴沒(méi)有做出任何物質(zhì)上的補(bǔ)償，卻反而得到了客戶的感謝？ ? 這兩個(gè)案例對(duì)你有什么啟示？ 問(wèn)題點(diǎn) ? 服務(wù)是對(duì)人的服務(wù)，不是對(duì)機(jī)器的服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)維修機(jī)器讓客戶滿意，而忽視了對(duì)客戶滿意的關(guān)懷，而我在面對(duì)客戶的不滿時(shí)，更加關(guān)注到了“人的感覺(jué)”。 注意點(diǎn) ?客戶需要的不僅僅是修好機(jī)器，更是對(duì)他這個(gè)人的態(tài)度； ? 服務(wù)人員的任務(wù)是維修機(jī)器，但職責(zé)是讓客戶滿意； ? 如果無(wú)法通過(guò)維修機(jī)器讓客戶滿意，服務(wù)人員就沒(méi)有盡到職責(zé)。這意味著，服務(wù)的好壞越來(lái)越成為贏得客戶和市場(chǎng)的關(guān)鍵。 ? 對(duì)我們來(lái)說(shuō)，服務(wù)已經(jīng)變成了產(chǎn)品的一部分，也為我們的二次銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 小結(jié) ? 對(duì)我們來(lái)說(shuō) 服務(wù)可以讓我們意識(shí)到：人類世界是以相互服務(wù)來(lái)依存的，并具備通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足他人的需求，從而獲得自我滿足的能力。 小結(jié) ? 服務(wù)的技巧 如何通過(guò)服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠(chéng)度 先看看后面的案例，說(shuō)明了什么問(wèn)題？ 內(nèi)容 案例學(xué)習(xí) ? A廠是一家中外合資廠，與 Y公司已經(jīng)有兩年的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。 ? 梁經(jīng)理是該 A廠的采購(gòu)部門經(jīng)理，剛于兩個(gè)月前調(diào)入，所以工作表現(xiàn)得很積極，有自信及充滿干勁。 ? 梁經(jīng)理：小張，您來(lái)了，請(qǐng)坐。怎么，又是嫌?xùn)|西貴了？ ? 梁經(jīng)理：唉！你們公司也真是的，明明是 350元的價(jià)格，你 們竟賣到 600元，真是不可思議。 ? 梁經(jīng)理：要另外一家供應(yīng)商所提供的也是真貨呀！ ? 張先生：那我可不知道了，反正不是我負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)的。 案列學(xué)習(xí) ? 梁經(jīng)理：但你不是說(shuō)會(huì)為我做特殊安排的嘛，本來(lái)前三天就該到貨的。我已幫您催了，但倉(cāng)儲(chǔ)部沒(méi)法落實(shí)，這可不是我的責(zé)任。 ? 梁經(jīng)理：怎么可以這樣呢，你們的東西又貴，又是預(yù)付現(xiàn)金，又不能準(zhǔn)時(shí)交貨，這不是欺人太甚了嗎？ ? 張先生：那怎么辦，我們公司的政策就是這樣的。 ? 張先生：那您去跟我們的陳經(jīng)理談吧。 ? 討論： ? 客戶梁經(jīng)理對(duì)張先生及其公司是否滿意？對(duì)什么不滿意？ ? 張先生對(duì)梁經(jīng)理的不滿會(huì)怎
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