【正文】 圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。對(duì)不起，這個(gè)問題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?第二篇：酒店禮貌服務(wù)用語酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。（二）打電話：您好!請(qǐng)問您是XX單位嗎?我是xx酒店XX部(室)XX，請(qǐng)問怎樣稱呼您?請(qǐng)幫我找XX同志。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。二、電話服務(wù)禮貌用語（一）接電話：您好!這里是xx酒店XX部(室)，請(qǐng)問您找誰?我就是，請(qǐng)問您是哪一位?……請(qǐng)講。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。忌不在—了解來電的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄5W指 When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)讓酒店他人留下不好的印象。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。注意個(gè)人形象—清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽”得出來。對(duì)方看著—要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象?！薄皩?duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒聽清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過目”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”第三章 電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象?！薄斑@是我們的酒水單，請(qǐng)您過目?！薄澳?qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”“小心臺(tái)階”“先生（女士），您請(qǐng)上車，小心頭部”“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”“請(qǐng)問您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”“先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”前臺(tái)接待員“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您？”“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”“請(qǐng)問您有幾位，需要什么樣的房間？”“請(qǐng)問您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”四、保衛(wèi)服務(wù)用語“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車輛停放在停車場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請(qǐng)您把車輛停進(jìn)停車場(chǎng)，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”“您好，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車輛存在……問題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下?！弊８Ｂ暋白Ｄ貌陀淇臁薄白Ｄ?jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”送別聲“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！薄昂玫?，我馬上就去”“好的，我馬上安排?！薄皩?duì)不起，這個(gè)菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)”?！?“請(qǐng)問您（們）一共幾位？”“請(qǐng)問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間?！啊蚩腿嗽儐柕骄频晡刺峁┑钠渌?wù)設(shè)施時(shí)：“對(duì)不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的建議給酒店反映。”◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應(yīng)對(duì)客人講：“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請(qǐng)勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時(shí)間方便給您打掃呢？”◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問：“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問什么時(shí)間方便為您打掃房間？”◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講：“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來時(shí)：“您好，您的房間正在清理，請(qǐng)先在大廳稍坐等候片刻，一會(huì)兒就好?！薄蚩腿藖黼娫儐栐O(shè)備怎樣使用時(shí)：“您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房？”“請(qǐng)稍等，我馬上過來給您看一下。”◎?yàn)榭头?wù)，客人說謝謝時(shí)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：XXX?！薄蛐枰M(jìn)房間維修時(shí)：“您好，請(qǐng)問可以進(jìn)來給您維修嗎？”◎陌生人要求開房門時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品。Good a good rest.(Have a good dream)明天見See you ，我要失陪了。Good—bye, hope to see you 。Wele to have your meals ，很高興再見到您。Thank for your 、應(yīng)答用語：好的，是的； Yes 請(qǐng)稍等，讓我先查一下；Please wait a moment,let me ；This is my pleasure(Always at your service).我會(huì)盡力效勞的；I will do my 。Thank you for your 。Thanks for your 。四、致歉用語：實(shí)在對(duì)不起； I’m ，打擾了； Excuse ；Sorry to keep you waiting 相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。布朗女士（）。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。Wish you enjoy your time in our 、征詢用語：請(qǐng)問您貴姓？Could I have your name ? 請(qǐng)問您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務(wù)嗎？ Can I help you? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？I39。早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening。“四不四忌三不較”不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話； 忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語；不計(jì)較賓客不美的語言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無理的要求。二、禮貌基本要求“三輕四勤”走路輕，說話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，規(guī)范的禮貌用語不光是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯。第一篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語總 則俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！敝袊小熬硬皇谌耍皇Э谟谌恕钡墓庞?xùn)。一、用語基本要求說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情?！拔迓暳Z十一字”客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)送客聲；問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語； 請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。目 錄第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語一、問候用語…………………………………………………………（4）二、征詢用語…………………………………………………………（4）三、尊稱用語…………………………………………………………（4）四、致歉用語…………………………………………………………（4）五、致謝用語…………………………………………………………（4）六、應(yīng)答用語…………………………………………………………（4）七、歡迎用語…………………………………………………………（4）八、告別用語…………………………………………………………（4）第二章部門服務(wù)禮貌用語匯總一、客房服務(wù)用語……………………………………………………（4）二、餐飲服務(wù)用語……………………………………………………（5）三、前廳服務(wù)用語……………………………………………………（7）四、保衛(wèi)服務(wù)用語……………………………………………………（7）五、康樂服務(wù)用語……………………………………………………（8）第三章電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）二、電話服務(wù)禮貌用語………………………………………………（9）附則一、企業(yè)文化…………………（10）二、日常行為規(guī)范……………（10）第