【正文】 就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店（辦公室）會有較好的印象。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等，對方在等待時心里會十分急躁，會讓酒店他人留下不好的印象。二、電話服務(wù)禮貌用語（一）接電話：您好!這里是xx酒店XX部(室)，請問您找誰?我就是，請問您是哪一位?……請講。對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?第三篇：酒店禮貌服務(wù)用語酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝第四篇：酒店服務(wù)禮貌用語、禮貌服務(wù)的概念禮：表示敬意的通稱。二、禮貌服務(wù)的意義禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。同時做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言）?！脨偠鷦勇牭穆曊{(diào)與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答；對方使用廣東話，則用廣東話對答——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對方——自始至終使用禮貌用語在服務(wù)過程中，要養(yǎng)成低聲說話的習(xí)慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語氣、柔和的語調(diào)同客人講話。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。B、內(nèi)外一樣：對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。1）、包涵客人的過錯，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。主動問好打招呼；主動迎送、提行李、接大衣、主動引路；主動開門；主動送茶水；主動介紹賓館情況；主動照顧老幼病殘；主動征求客人意見；主動按電梯。E、面對賓客和服務(wù)操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動作?！薄跋壬?小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” “先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” “先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。（問的方式見第二條。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財！萬事勝意！安慰語：請不要擔(dān)心！請不要難過！我一定盡力！應(yīng)答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！二、工作術(shù)語（一）客務(wù)工作站術(shù)語 01．水牌 02．禮 品 柜 03．POP廣告 04．S P廣告 05．顧客調(diào)研 06．營業(yè)推廣 07．生日PARTY 08．顧客服務(wù) 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協(xié)助外賣（二）收銀工作站術(shù)語 01．收銀機(jī) 02．錢盒 03．紙帶 04．銀碼 05．餐牌 06．驗鈔機(jī) 07．計算器 08．保險柜 09．假幣 10．找零 11．開機(jī) 12．轉(zhuǎn)機(jī) 13．收機(jī) 14．清機(jī) 15．PLU 表 16．收機(jī)表 17．清機(jī)表 18．收大數(shù) 19．時段報表 20．營業(yè)日報表（三）水吧工作站術(shù)語 01．茶啡爐 02．制冰機(jī) 03．碎冰機(jī) 04．線條機(jī) 05．扎啤機(jī) 06．奶昔機(jī) 07．果汁機(jī) 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星盆 12．糖包 13．冰鏟 14．原漿 15．原罐 16．冷飲 17．熱飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺雪柜（四）服務(wù)工作站術(shù)語 01．餐臺餐椅 02．調(diào)味架/盤 03．臺卡 04．臺號 05．臺布 06．口布 07．盤花 08．杯花 09．餐單 10．點(diǎn)菜單 11．酒水單 12．點(diǎn)餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎客 17．點(diǎn)菜 18．記膳 19．薦膳 20．分單 21．盯臺 22．落菜 23．埋單 24．送客 25．每日清潔 26．定期清潔（五）傳菜工作站術(shù)語 01．托盤 02．盤墊 03．核菜 04．劃菜 05．傳菜 06．傳餃 07．傳水 08．報菜 09．插單釘 10．收單箱（六）清潔工作站術(shù)語 01．PA區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時清潔 20．隨地清潔三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點(diǎn)：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；（2）點(diǎn)頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。在服務(wù)工作中，手勢運(yùn)用要規(guī)范和適度。站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語：我們的特色菜是。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點(diǎn)和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。背景知識1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導(dǎo)：“請教” 請人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”背景知識2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭不好的措辭 我、我們咱們、爺們 您、您們你、你們先生、夫人、太太你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生那個人、跟你一起的那個男的 女士女的 老先生老頭兒先生太太您二位你門兩口子、兩個人 是、是的嗷、啊 我明白了知道了 可以行啊未曾聽說不知道、沒聽說過 立即請來立即叫來背景知識3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您您二位諸位先生女士小姐小朋友您們幾位貴客貴公司前輩謙讓語：請稱呼我小李。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。，水果。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。9..斟酒要求。6..落巾，脫筷子套。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺?！薄跋壬?小姐，幫您換骨碟。G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說：“對不起”。3）、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工