【正文】 。頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉；每個人的發(fā)型均符合要求；胡須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮； 首飾：允許佩帶適當?shù)?、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環(huán)，但不允許戴戒指； 衛(wèi)生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油； 圍裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙；胸卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚； 上衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領(lǐng)口整齊翻下；褲子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。化妝的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不好的影響。2．衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面：（1）頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。在服務(wù)工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點：（1）在適當?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。3．行走路線在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。對不起，我已吃過工作餐。推辭語：對不起，工作時間不允許坐。客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語：我們的特色菜是。對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾蕚淞硪惶?。對不起，我不知道。對不起，請再說一遍。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財！萬事勝意！安慰語：請不要擔心！請不要難過！我一定盡力！應(yīng)答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！二、工作術(shù)語（一）客務(wù)工作站術(shù)語 01．水牌 02．禮 品 柜 03．POP廣告 04．S P廣告 05．顧客調(diào)研 06．營業(yè)推廣 07．生日PARTY 08．顧客服務(wù) 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協(xié)助外賣（二）收銀工作站術(shù)語 01．收銀機 02．錢盒 03．紙帶 04．銀碼 05．餐牌 06．驗鈔機 07．計算器 08．保險柜 09．假幣 10．找零 11．開機 12．轉(zhuǎn)機 13．收機 14．清機 15．PLU 表 16．收機表 17．清機表 18．收大數(shù) 19．時段報表 20．營業(yè)日報表（三）水吧工作站術(shù)語 01．茶啡爐 02．制冰機 03．碎冰機 04．線條機 05．扎啤機 06．奶昔機 07．果汁機 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星盆 12．糖包 13．冰鏟 14．原漿 15．原罐 16．冷飲 17．熱飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺雪柜（四）服務(wù)工作站術(shù)語 01．餐臺餐椅 02．調(diào)味架/盤 03．臺卡 04．臺號 05．臺布 06．口布 07．盤花 08．杯花 09．餐單 10．點菜單 11．酒水單 12．點餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎客 17．點菜 18．記膳 19．薦膳 20．分單 21．盯臺 22．落菜 23．埋單 24．送客 25．每日清潔 26．定期清潔（五）傳菜工作站術(shù)語 01．托盤 02．盤墊 03．核菜 04．劃菜 05．傳菜 06．傳餃 07．傳水 08．報菜 09．插單釘 10．收單箱（六）清潔工作站術(shù)語 01．PA區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時清潔 20．隨地清潔三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。真給您添了不少麻煩。晚輩（指自己）家父/家母鄭重語：我先告辭。背景知識1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”背景知識2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭不好的措辭 我、我們咱們、爺們 您、您們你、你們先生、夫人、太太你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生那個人、跟你一起的那個男的 女士女的 老先生老頭兒先生太太您二位你門兩口子、兩個人 是、是的嗷、啊 我明白了知道了 可以行啊未曾聽說不知道、沒聽說過 立即請來立即叫來背景知識3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您您二位諸位先生女士小姐小朋友您們幾位貴客貴公司前輩謙讓語：請稱呼我小李。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。（5）與賓客講話要注意舉止表情。有時，服務(wù)員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。餐廳服務(wù)培訓第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。”客人接過找零后，同樣要說謝謝?！?。，水果。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。10..收茶杯。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。9..斟酒要求。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。”注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。（脫筷子套要在客人右邊進行）。6..落巾，脫筷子套。（問的方式見第二條。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。當客人對問姓名不解時，