禮貌服務(wù)用語使用規(guī)范5篇(參考版)
2025-10-13 12:35本頁面
【正文】 。第五篇：禮貌服務(wù)用語禮貌服務(wù)用語十三字文明用語請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒關(guān)系。謝謝！3麻煩您預(yù)付元押金好嗎？/收您元，謝謝！3先生/小姐，證件請(qǐng)收好，這是您的押金單，請(qǐng)妥善保管。2對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處吸煙，好嗎？2先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您？2請(qǐng)問您有沒有預(yù)訂？/您好，請(qǐng)問需要預(yù)訂嗎？。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我真誠的歉意。2送物品進(jìn)房：您好，這是您需要的XX?！保爸x謝，請(qǐng)您先休息一下，房間*分鐘就好”。2整理房間，客人回來時(shí)：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問我還可以繼續(xù)嗎？” “那我先不打擾您了，如您需要請(qǐng)與房務(wù)中心聯(lián)系。/沒關(guān)系，我很樂意為您服務(wù)。1當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無法滿足時(shí)：“對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過``````/您看這樣可以嗎？”1進(jìn)房為客人打掃房間：對(duì)不起，打擾了。1遇到在樓層閑逛的客人：您好，請(qǐng)問您找?guī)滋?hào)房間？/您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？1當(dāng)客人要求我們服務(wù)時(shí)：好的，請(qǐng)稍等。如接聽到無聲電話時(shí)“您好，**（場所）……您好……您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。1客人有建議或意見：“對(duì)不起，現(xiàn)在領(lǐng)班恰巧不在，有什么問題，您可以向大堂副理反映，或者您可以告訴我嗎？我會(huì)向上級(jí)反映的”對(duì)客人以傾聽為主，適當(dāng)加以勸慰。作為收銀員，我無權(quán)打折，請(qǐng)您諒解。”然后向客人道別“再見，請(qǐng)慢走，歡迎再來。接過小票交收銀員，收銀員收到后再重新計(jì)算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元。對(duì)一時(shí)無法回復(fù)的事，“請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，*分鐘之后答復(fù)您，可以嗎？”作出許諾后應(yīng)在該時(shí)限內(nèi)答復(fù)客人。代客查詢時(shí)，說：“我?guī)湍橐幌拢?qǐng)稍等”，“很抱歉讓您久等了。５、無論在哪里遇上賓客，都要主動(dòng)問好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”見到上司同事時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意問好。如為客人上茶水或酒水時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問您來點(diǎn)紅酒還是白酒？”４、對(duì)于酒店?？?，要熟記客人身份，職務(wù)等，以便下次遇到時(shí)帶姓稱呼。當(dāng)客人在用餐時(shí)需要我們服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“好的，請(qǐng)稍等”。請(qǐng)人擔(dān)職用屈就，暫時(shí)充任說承乏。表演技能用獻(xiàn)丑，別人贊揚(yáng)說過獎(jiǎng)。請(qǐng)人收禮用笑納，辭謝饋贈(zèng)用心領(lǐng)。讀人文章用拜讀，請(qǐng)人改文用斧正。歡迎顧客稱光顧，答人問候用托福。等待客人用恭候，迎接表歉用失迎?？赐麆e人用拜訪，賓客來到用光臨。求人解答用請(qǐng)問，請(qǐng)人指點(diǎn)用賜教。請(qǐng)人幫忙說勞駕，請(qǐng)給方便說借光。認(rèn)人不清用眼拙，向人表歉用失敬。對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關(guān)系，再見。XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是XX。請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好以上幾個(gè)要素的記錄。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。迅速準(zhǔn)確的接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，三聲之內(nèi)接聽。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)?！薄澳c(diǎn)了…，請(qǐng)問還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來一份試試嗎？”“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒法提供，您看換成…，可以嗎？”“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”“請(qǐng)問“車牌號(hào)”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場”五、康樂部服務(wù)用語“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您幾位？”“對(duì)不
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