【正文】 ⑦“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”。⑤”讓您久等了“。②”謝謝“、”謝謝您“。”四種服務(wù)忌語(yǔ)“：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)?！绷N禮貌用語(yǔ)“：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)?！啊彼那凇埃鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）。第五篇：禮貌用語(yǔ)禮貌的基本要求：①說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話(huà)要講究 語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話(huà)要注意舉止表情。招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)啊！昨日的新聞您看了沒(méi)有？謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺(jué)得是否妥當(dāng)？這樣處理問(wèn)題，您覺(jué)得如何？能否這樣答復(fù)？ 委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。免貴，本人姓王。12）若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。9）在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。8）當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。）客人的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。1常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨?！駥?duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。●接待熟客人不能直呼其名。●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走?！褚玖⒆藙?shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。(5)與賓客講話(huà)要注意舉止表情。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話(huà)意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)： “您還要飯嗎?”這樣的話(huà)容易引起反感。尤其是解釋話(huà)，態(tài)度更要熱情。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話(huà)能說(shuō)清楚，不用兩句話(huà)；明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。說(shuō)話(huà)聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話(huà)，都應(yīng)用“您”等尊稱(chēng)，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。通過(guò)這件事，在深感痛心的同時(shí)，我也感到了幸運(yùn)，感到了自己覺(jué)醒的及時(shí)，我決心引以為戒，在今后的工作中以實(shí)際行動(dòng)改正自己的錯(cuò)誤，讓顧客能感受到大潤(rùn)發(fā)與別的賣(mài)場(chǎng)不一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)深刻的自我反思，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，或許是因7月是**銷(xiāo)售旺季，顧客多一時(shí)忙不過(guò)來(lái)而忽視這一細(xì)節(jié)，但都不能作為合理的理由。從個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，顧客就是我們的衣食父母，個(gè)人的收入、公司的業(yè)績(jī)都是由顧客說(shuō)了算。作為大潤(rùn)發(fā)的一名員工，每個(gè)人的言行都代表公司的形象。在今后的日子里，應(yīng)妥善處理，不傲不浮，不違規(guī)不狂妄，不無(wú)禮不遷怒，處處讓長(zhǎng)輩，處處學(xué)會(huì)尊重他人，以彌補(bǔ)過(guò)失?，F(xiàn)決定認(rèn)為：這幾樁事給我的印象是深刻的，這么大的人，犯這種錯(cuò)誤是不容的，連三歲的孩童均知何對(duì)何錯(cuò)，可自己都連三歲孩童也不及。錯(cuò)誤現(xiàn)也犯了。面對(duì)母親，不但不尊重，還往往觸她之怒。昨夜想想，的確做得太過(guò)頭了。開(kāi)頭不錯(cuò)，可應(yīng)高潮之處卻大起狂瀾。父親言訓(xùn)地極是，最近臨考了，暫記一帳，考后便要清醒頭腦了，溺愛(ài)最終還是害了自己，放縱是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任。其二，人愈長(zhǎng)愈大，卻愈發(fā)不懂事理，小時(shí)