禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用規(guī)范5篇(文件)
【正文】 ………（7）四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）五、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（8）第三章電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)………………………………………………（9）附則一、企業(yè)文化…………………（10）二、日常行為規(guī)范……………（10）第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)一、問(wèn)候用語(yǔ)：您好！How do you do?（初次見(jiàn)面），how are you?(見(jiàn)到常客）。m sorry，please wait a （女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？Is there anything else I can do for you?三、尊稱用語(yǔ)：男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。布朗教授（Professor Brown）。Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)謝謝您的鼓勵(lì)。We`re always at your 、歡迎用語(yǔ)：歡迎您光臨我們酒店； Wele to our hotel!歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。Wish you a nice !祝您休息好?！薄蛴龅娇腿送对V，解決不了時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下?！薄蚩腿藖?lái)電希望購(gòu)買房?jī)?nèi)客用品時(shí)：“先生（女士），您好，我向上級(jí)請(qǐng)示一下，稍后給您回電，好嗎？”清潔服務(wù)員◎正在打掃續(xù)住房客人回房時(shí)：“您好，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：xxxx與我們聯(lián)系?！薄驘o(wú)法回答客人的詢問(wèn)時(shí)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”◎客人詢問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)：“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)“先生（女士）您好！歡迎光臨。“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”“對(duì)不起，打擾一下”“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！薄昂玫?，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”“請(qǐng)問(wèn)“車牌號(hào)”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場(chǎng)”五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)。認(rèn)人不清用眼拙，向人表歉用失敬。求人解答用請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)人指點(diǎn)用賜教。等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。讀人文章用拜讀，請(qǐng)人改文用斧正。表演技能用獻(xiàn)丑，別人贊揚(yáng)說(shuō)過(guò)獎(jiǎng)。當(dāng)客人在用餐時(shí)需要我們服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等”。５、無(wú)論在哪里遇上賓客，都要主動(dòng)問(wèn)好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”見(jiàn)到上司同事時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意問(wèn)好。對(duì)一時(shí)無(wú)法回復(fù)的事，“請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，*分鐘之后答復(fù)您，可以嗎？”作出許諾后應(yīng)在該時(shí)限內(nèi)答復(fù)客人?！比缓笙蚩腿说绖e“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)。1客人有建議或意見(jiàn)：“對(duì)不起，現(xiàn)在領(lǐng)班恰
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