【正文】 /我會馬上將您的意見（建議）轉(zhuǎn)達(dá)給我們領(lǐng)班，謝謝。1如對方電話打錯了地方，應(yīng)主動幫助轉(zhuǎn)接。在用餐過程中如遇到打斷客人說話的時候應(yīng)說：“對不起，打擾一下”。贊人見解用高見，自己意見用拙見。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感?！薄斑@是我們的酒水單，請您過目?！薄蚍块g掛有請勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應(yīng)對客人講：“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時間方便給您打掃呢？”◎房間掛有請勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問：“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請問什么時間方便為您打掃房間？”◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講：“您好，請問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來時：“您好，您的房間正在清理，請先在大廳稍坐等候片刻，一會兒就好。Thank you for your 。二、禮貌基本要求“三輕四勤”走路輕，說話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤?！敝袊小熬硬皇谌耍皇Э谟谌恕钡墓庞?xùn)。Believe that the next you e,everything will make you as one 、致謝用語：謝謝您的夸獎,下次我們將更好地為您服務(wù)；Thank you for your will give you better service next 。”◎有客來訪時：“請問您找哪個房間的客人？”“請問您跟客人有預(yù)約嗎？”再問“請問**房間的客人怎么稱呼？”“請稍等，我馬上為您聯(lián)系。”“先生（女士）再見。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好以上幾個要素的記錄。請人幫忙說勞駕，請給方便說借光。請人擔(dān)職用屈就，暫時充任說承乏。作為收銀員，我無權(quán)打折，請您諒解。2送物品進(jìn)房：您好，這是您需要的XX。謝謝！3麻煩您預(yù)付元押金好嗎？/收您元，謝謝！3先生/小姐，證件請收好，這是您的押金單，請妥善保管。1遇到在樓層閑逛的客人：您好，請問您找?guī)滋柗块g？/您好，請問有什么可以幫您？1當(dāng)客人要求我們服務(wù)時：好的，請稍等。５、無論在哪里遇上賓客，都要主動問好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”見到上司同事時，主動點(diǎn)頭致意問好。等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。請問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會盡力辦好這件事。因此接電話時，不管在何崗何位何時應(yīng)有“代表酒店形象”的意識?！薄驘o法回答客人的詢問時：“不好意思，請稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”◎客人詢問的問題沒有聽清時：“對不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請您再說一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語問候語“先生（女士）您好！歡迎光臨。We`re always at your 、歡迎用語：歡迎您光臨我們酒店； Wele to our hotel!歡迎您來這里進(jìn)餐。目 錄第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語一、問候用語…………………………………………………………（4）二、征詢用語…………………………………………………………（4）三、尊稱用語…………………………………………………………（4）四、致歉用語…………………………………………………………（4）五、致謝用語…………………………………………………………（4）六、應(yīng)答用語…………………………………………………………（4）七、歡迎用語…………………………………………………………（4）八、告別用語…………………………………………………………（4）第二章部門服務(wù)禮貌用語匯總一、客房服務(wù)用語……………………………………………………（4）二、餐飲服務(wù)用語……………………………………………………（5）三、前廳服務(wù)用語……………………………………………………（7）四、保衛(wèi)服務(wù)用語……………………………………………………（7）五、康樂服務(wù)用語……………………………………………………（8）第三章電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）二、電話服務(wù)禮貌用語………………………………………………（9）附則一、企業(yè)文化…………………（10）二、日常行為規(guī)范……………（10）第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語一、問候用語：您好！How do you