【正文】 請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。2送物品進(jìn)房：您好，這是您需要的XX。1當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)：“對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過(guò)``````/您看這樣可以嗎？”1進(jìn)房為客人打掃房間：對(duì)不起，打擾了。作為收銀員，我無(wú)權(quán)打折，請(qǐng)您諒解。代客查詢時(shí)，說(shuō)：“我?guī)湍橐幌拢?qǐng)稍等”，“很抱歉讓您久等了。請(qǐng)人擔(dān)職用屈就，暫時(shí)充任說(shuō)承乏。歡迎顧客稱光顧，答人問(wèn)候用托福。請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕，請(qǐng)給方便說(shuō)借光。XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?對(duì)不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是XX。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好以上幾個(gè)要素的記錄。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。”“先生（女士）再見(jiàn)?！薄罢?qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”征詢語(yǔ)“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”“請(qǐng)問(wèn)，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”感謝聲“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”道歉聲“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”“對(duì)不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣(mài)完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”“對(duì)不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，有空位，我第一時(shí)間為您（們）安排?！薄蛴锌蛠?lái)訪時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人？”“請(qǐng)問(wèn)您跟客人有預(yù)約嗎？”再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間的客人怎么稱呼？”“請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系。Glad to see you 、告別用語(yǔ)：再見(jiàn)!歡迎再次光臨。Believe that the next you e,everything will make you as one 、致謝用語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng),下次我們將更好地為您服務(wù)；Thank you for your will give you better service next 。希望您在我們酒店住得愉快?！敝袊?guó)曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓(xùn)。萬(wàn)言開(kāi)頭請(qǐng)字先，在同客人溝通的任何場(chǎng)景下均需使用“請(qǐng)”字。二、禮貌基本要求“三輕四勤”走路輕，說(shuō)話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。Thank you for your 。Good a good rest.(Have a good dream)明天見(jiàn)See you ，我要失陪了?！薄蚍块g掛有請(qǐng)勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來(lái)后應(yīng)對(duì)客人講：“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請(qǐng)勿打擾，我們沒(méi)有給您打掃房間，您看什么時(shí)間方便給您打掃呢？”◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問(wèn)：“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間方便為您打掃房間？”◎如客人在房，按規(guī)范敲門(mén)，客人開(kāi)門(mén)后，服務(wù)員應(yīng)講：“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來(lái)時(shí)：“您好，您的房間正在清理，請(qǐng)先在大廳稍坐等候片刻，一會(huì)兒就好?！薄昂玫模荫R上就去”“好的，我馬上安排?！薄斑@是我們的酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。（二）打電話：您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX單位嗎?我是xx酒店XX部(室)XX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?請(qǐng)幫我找XX同志。贊人見(jiàn)解用高見(jiàn)，自己意見(jiàn)用拙見(jiàn)。對(duì)方字畫(huà)為墨寶，招待不周說(shuō)怠慢。在用餐過(guò)程中如遇到打斷客人說(shuō)話的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。最后掛電話時(shí)應(yīng)向客人道別，須等客人掛機(jī)后方可掛機(jī)，聽(tīng)筒須輕輕放下。1如對(duì)方電話打錯(cuò)了地方，應(yīng)主動(dòng)幫助轉(zhuǎn)接。2當(dāng)客拒絕服務(wù)時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，如果有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐我，電話是。/我會(huì)馬上將您的意見(jiàn)（建議）轉(zhuǎn)達(dá)給我們領(lǐng)班，