禮貌服務(wù)用語(參考版)
2024-10-15 12:16本頁面
【正文】 行政人事部—宣。四：結(jié)賬先生/女士 您好，休息好了嗎？先生/女士 請(qǐng)問您是用會(huì)員卡、還是現(xiàn)金結(jié)賬； 先生/女士 是否為您班長會(huì)員卡，有……先生/女士 您的消費(fèi)是XXXX，合計(jì)金額XXX元。三：技師服務(wù)用語 歡迎語先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇，我是 XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)》（師者禮） 服務(wù)中您好！服務(wù)員； 對(duì)不起，讓您久等了；先生/女士 請(qǐng)您先沖涼更換桑拿服，我在門外等候； 先生/女士 力度合不合適？ 先生/女士 麻煩您抬腳好嗎?謝謝；先生/女士 您需要休息嗎？我馬上為您準(zhǔn)備被子好嗎？ 簽督導(dǎo)單眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 先生/女士 請(qǐng)簽?zāi)氖峙铺?hào)，確認(rèn)您的消費(fèi)好嗎？謝謝。第五篇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語為有效提高公司及門店整體的服務(wù)水品，與統(tǒng)一服務(wù)過程中對(duì)客人的用語，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語: 一：常用語您 您好 請(qǐng) 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝 勞駕 對(duì)不起 沒關(guān)系 請(qǐng)稍等 請(qǐng)指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請(qǐng)問… 抱歉… 二：前廳、后勤先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 對(duì)不起，今天房間已滿，請(qǐng)到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；見到您很高興！很榮幸為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請(qǐng)問您是休息、足浴還是保??？ 先生/女士 您好，這邊請(qǐng)（手勢）； 男賓X位，女賓X位； 收到。還有很多客戶需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來電，再見?！痹拕?wù)代表：“您好，這里是?熱線，如您有關(guān)于服務(wù)的問題，我很樂意為您解答?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：“請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。28．當(dāng)客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門,會(huì)有專人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！?，破口大罵時(shí)首先，保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”如客戶仍然情緒激動(dòng)，無法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾客戶休息。話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了。備注：話務(wù)代表切忌對(duì)客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話?！庇龅娇蛻粼儐杺€(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是??，有什么問題您可以拔打?服務(wù)熱線聯(lián)系我們。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。客戶責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！被颉胺浅１福琗X暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，市民服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再
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