酒店服務(wù)用語規(guī)范-資料下載頁
2025-10-08 19:42本頁面
【正文】 早上好，先生（小姐）您一共幾位？請往這邊走。請跟我來。請坐。請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。請您先看一下菜單（請您先點(diǎn)一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？對不起，這里有空位嗎？對不起，我可以用不著把椅子嗎？② 為客人點(diǎn)菜時對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??您鼓歡用些什么酒？您是否喜歡??您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。真對不起，這個菜需要一事實(shí)上的時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。③為客人上菜時一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對不起，請讓一下。對不起，讓您久等了，這道菜是??真抱歉，耽誤您很長時間。請?jiān)彛野涯牟烁沐e了。實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的采。④席間為客人服務(wù)時先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。謝謝您的幫助。⑤餐后結(jié)帳并送客先生您的帳單。對不起，請您付現(xiàn)金。請付XX元，謝謝。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。規(guī)范酒樓禮貌用語及操作程序規(guī)范禮貌用語及操作程序，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A。善于觀察分清誰是主人。B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！盌。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。禮貌用語樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范）“您好，歡迎光臨！”“先生/小姐，請坐！”“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”“先生/小姐，請用毛巾。”“先生/小姐，請用茶?！薄跋壬?小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”“這是**湯，請慢用?！薄斑@是**菜，請各位慢用?！薄跋壬?小姐，幫您換骨碟?！薄罢垎枺@個茶碟可以收走嗎？”“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！薄罢堄脽岵??！薄罢垎柲奈毁I單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！薄岸嘀x光臨，歡迎下次在來，拜拜！”第四篇：服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范一、基本禮貌用語歡迎語：歡迎光臨！問候語：您好早上好晚上好！道歉語：請?jiān)?！對不起，請多包涵！感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！征求語：有什么可以幫助您嗎？接電話：您好，長城寬帶……二、文明服務(wù)用語十五條：您好，請稍等。請坐!請?jiān)?請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。對不起，讓您久等了。對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復(fù)您，請諒解。我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。對不起，讓您多跑了一趟。剛才是誤會，請您諒解。我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。1對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。1對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。1請?jiān)?，耽誤您時間了，謝謝。1沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。1不用客氣，再見。三、※ 服務(wù)忌語：喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……第五篇：服務(wù)規(guī)范用語電力服務(wù)規(guī)范用語接入語：您好，XX電力！結(jié)束語：感謝您的來電，再見！故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預(yù)計會在**時恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！
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