酒店服務(wù)禮儀規(guī)范ppt課件-資料下載頁
2025-01-11 13:01本頁面
【正文】 特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭惡、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：好的，我馬上就來（辦）！千萬不能說：你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？ ? 6）、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，后請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說：對不起，讓你久等了！不能一聲不響就開始工作。 ? 7）、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 8）、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 ? 9）、在原則上，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 ? A、詢問式：如：“請問 …… ？” ? B、請求式：如：“請您協(xié)助我們 ……” （講明情況后請客人協(xié)助） ? C、商量式：如：“ …… 您看這樣好不好？” ? D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 ……” ? 10.）打擾客人的地方（后請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣?！? ? 11）對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? 12）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 ? 另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點： ? A、三人以上說話，要用互相都懂的語言； ? B、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； ? C、不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； ? D、不高聲呼喊另一個人； ? E、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ? F、不講過分的玩笑； ? G、不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言； ? H、不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論 ?； ? I、 不講有損酒店形象的語言
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