現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀ppt58頁)-資料下載頁
2025-01-16 07:25本頁面
【正文】 朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“ V”形分開，二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。 酒店部分崗位人員的站態(tài)要求 ⑴ 大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。 ⑵ 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限 4cm內(nèi)，雙臂自然下垂，雙手疊放在小腹前，右手疊放在左手上；男可采用背手式。 ⑶ 柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。 坐態(tài) 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。 要領(lǐng)是： 入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3），但不可坐在邊沿上。切不可有以下幾種姿勢： 不可有以下幾種姿勢： ⑴ 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ⑵ 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； ⑶ 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； ⑷ 趴在工作臺(tái)上 。 不雅的坐姿 。 雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。 基本行進(jìn)姿態(tài) 正確的步姿要求是“行如風(fēng)”， 其具體要領(lǐng)是： 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩手?jǐn)[動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“ 一字步 ”以顯優(yōu)美。 注意： ⑴ 盡量靠右行，不走中間。 ⑵ 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。 ⑶ 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ⑷ 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。 ⑸ 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 ⑹ 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后， 3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 ⑺ 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“ 體態(tài)語言 ”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 與客人對面相遇 放慢步伐。離客人約 2米處，目視客人，面帶微笑，身體前傾 15度向客人致意，并且說：“您好！”，“您早” 行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身 15度 ~30度，眼睛注視客人，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。 謝謝！ 下一講再見 ……
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