酒店服務(wù)禮儀規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-07-30 04:30本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】在來(lái)去匆匆所形成和加大的冷漠和。人的關(guān)心，人對(duì)人的親切。?——竭誠(chéng)為賓客提供最美好的消費(fèi)感受！“賓客至上服務(wù)第一?從消費(fèi)者請(qǐng)注意！提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是。我公司先制造人,再制造產(chǎn)。2服務(wù)質(zhì)量來(lái)自服務(wù)高效率，杜絕?為了能使賓客高興,沒有什么小事不?？丛谘劾锒恍斡谏?聽在心中而不流于言表,服務(wù)周到而不卑躬屈膝,酒店服務(wù)禮儀即?的最有效的手段。一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，你今天對(duì)客人微笑了嗎？微笑是對(duì)賓客謙恭的、有效的關(guān)心態(tài)度.微笑源自感恩的心……自我收縮,甘為渺小?誠(chéng)、自信的品質(zhì).—在旅游接待服務(wù)中究竟有何意義？體現(xiàn)對(duì)賓客的禮遇和尊重,展示服務(wù)人員的禮貌素養(yǎng)，反映了企業(yè)的檔次和管理水準(zhǔn)，永遠(yuǎn)不與賓客爭(zhēng)辯！過一會(huì)兒我來(lái)拜訪您.請(qǐng)品嘗我們的拿手菜…稱謂——有約定！尊重約定俗成，如西方忌：?問候——有魔力！應(yīng)答——有方法！
【正文】 團(tuán)隊(duì)接待 國(guó)際 ? 金鑰匙 ? 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 迎賓員 酒店服務(wù)禮儀 形象代表 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) ?迎賓員服務(wù)禮儀規(guī)范 站姿端正 神采熠熠 面帶微笑 全神貫注 賓客光臨 熱情相迎 善用尊稱 問候舒心 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 客人物品 輕拿輕放 老人婦幼 關(guān)照有心 車門店門 輕拉輕關(guān) 點(diǎn)頭致意 親切問好 雨中送傘 一片真情 賓客離店 感謝邀請(qǐng) 案例 ： （您怎么知道我的姓名 ！ ） 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 行李員服務(wù)禮儀規(guī)范 賓客抵店 熱情相迎 清點(diǎn)行李 認(rèn)真仔細(xì) 賓客允準(zhǔn) 提攜物品 引領(lǐng)登記 保持距離 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 上下電梯 禮讓客先 登上樓層 確認(rèn)房號(hào) 引入客房 迅速安臵 及時(shí)離開 切勿打擾 送客離店 安臵行李 施禮感謝 預(yù)祝平安 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) ?國(guó)際金鑰匙組織 為賓客提供全球服務(wù) 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范 問訊代辦員 預(yù)定開房員 兌換收銀員 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 問訊代辦員服務(wù)禮儀規(guī)范 站立服務(wù) 情緒飽滿 有問必答 百問不煩 用詞得當(dāng) 簡(jiǎn)明準(zhǔn)確 不懂不說 誠(chéng)實(shí)守信 代辦事宜 盡職盡力 急客所急 全心全意 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 預(yù)定開房員 —— 服務(wù)禮儀規(guī)范 熱情接待 一視同仁 滿足需求 講求信譽(yù) 未能滿足 誠(chéng)懇致歉 積極態(tài)度 爭(zhēng)取諒解 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) ?開房 （ 銷售 ） 員服務(wù)禮儀規(guī)范 微笑接待 歡迎來(lái)賓 入住手續(xù) 依次辦理 證件鑰匙 雙手遞接 客人離店 鄭重道別 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 兌換 、 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范 待客和藹 體貼耐心 專業(yè)過硬 辦事嚴(yán)謹(jǐn) 講求效率 勿讓客等 結(jié)帳離店 感謝 、 道別 …… 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀規(guī)范 主動(dòng)熱情 起立迎賓 敬語(yǔ)交流 注重傾聽 辦事認(rèn)真 講求效率 承辦業(yè)務(wù) 準(zhǔn)確無(wú)誤 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 電梯應(yīng)接員 衛(wèi)生清掃員 洗手間服務(wù)員 —— 皆為賓客提供功能性的服務(wù) 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) ?思考題 前廳接待服務(wù)講究禮儀有和意義 ？ 如何正確對(duì)待投訴 ？ 三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧 三 、 雙向溝通，相互理解 — 是服務(wù)雙方進(jìn)行合作的前提 理解服務(wù)對(duì)象的需求 — 才能談得上充分滿足對(duì)方需求 三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧 溝通渠道 ? 約定俗成 ? 語(yǔ)言溝通（梅拉比安公式） 服務(wù)項(xiàng)目（西昌國(guó)賓館） 控制干擾 （ 發(fā)出者與接受者） 溝通方式 要 ? 約定俗成 ? ， 相對(duì)穩(wěn)定 三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧 有效溝通方法和準(zhǔn)則 amp。 溝通目的明確，注重對(duì)方感受 amp。 選擇有效的溝通環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn) ） amp。 注重反饋 （投訴） amp。 注重溝通藝術(shù) 三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧 電話禮儀 —— “聞其聲，如見其人 ? 接聽 —— 迅速、有禮 轉(zhuǎn)接 —— 及時(shí)、轉(zhuǎn)述 …… 撥打 —— 擇時(shí)、簡(jiǎn)明 …… 四、酒店禮儀 、 儀態(tài)訓(xùn)練 形象塑造（練習(xí)） 表情與神態(tài) 站姿、起坐、行走 …… 服務(wù)姿態(tài)，禮節(jié)，儀式
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