酒店服務(wù)禮儀規(guī)范-在線瀏覽
2024-10-11 04:30本頁面
【正文】 ,幽默中含有哲理 ,幽默產(chǎn)生詼諧情趣它使人在笑聲中領(lǐng)悟真正的含義 ,同時(shí)又可揭示深刻主題 . — 讓我們努力提高語言表達(dá)能力 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 表達(dá)的靈活性 ﹙ 應(yīng)變能力強(qiáng) ﹚ 不同的對象 不同的性別 不同的年齡 不同的場合 —靈活的運(yùn)用不同的語言 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 禮貌服務(wù)用語總要求 : 談吐文雅 、 用詞正確 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 、 語氣親切 含蓄幽默 、 態(tài)度誠懇 、 講究語言藝術(shù) . 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 稱謂 —— 有約定！ 善用尊稱 ：王女士、劉先生、張小姐 尊重約定俗成 ， 如西方忌： ? 老！ ? 忌：不加區(qū)別地使用泛稱 以及 不禮貌 、 不尊重的稱謂 . 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 問候 —— 有魔力！ 要積極、主動(dòng)、熱情地問候 要 ? 量身定制 ? 問候語 要聲情并茂，用心去問候 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 應(yīng)答 —— 有方法！ 有問必答，言簡意賅 及時(shí) 應(yīng)答，不厭其煩 禮貌應(yīng)答，語言得體 忌 ： 信口開河，隨便承諾 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談 —— 有原則！ 交談 ? 五 W 原 則 ? 交談 ? 三 T 原 則 ? 機(jī)智、時(shí)間、寬恕 交談 ? 適度的原則 ? ? 五不問 ！ ? ? 七不談！ ? 交談 ? 五 W原則 ? ： Who 與誰交談 ？ Why 為什么交談 ？ Which 采用什么方式交談 ？ What 希望達(dá)到什么樣的效果 ？ Where 在哪里進(jìn)行交談 ？ 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談三 T原則 ： TACT 機(jī)智 ： 察言觀色 、 反映靈敏 TIMING 時(shí)間 ： 尋找說話的最佳時(shí)機(jī) JOLER ANCE 寬恕 ： 善解人意 , 寬容理解 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 正式場合 “ 六不談 ” 不非議黨和政府 : 不涉及國家機(jī)密和商業(yè)機(jī)密 。 賓客對服務(wù)最不能容忍的是什么？ ?無視感受 ！ ? 一、 酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵 酒店禮儀特點(diǎn) ： 明顯的 …… 規(guī)范性 更強(qiáng)的 …… 操作性 一、 酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵 尊重 — 自我尊重 、 尊重賓客 、 被人尊重 … 尊重上級是天職 尊重下級是美德 尊重同事是本分 尊重賓客是常識 尊重所有人是教養(yǎng) 一、 酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵 “敬人三 A” 原則 接受 (Accept) —— 服務(wù)對象 重視 (Attach importance to) —— 服務(wù)對象 贊美 (Admire) —— 服務(wù)對象 一、 酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵 服務(wù)與禮儀 ： 禮儀是酒店服務(wù)的 基礎(chǔ)和前題 ； 禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 重要組成部分 ； 禮儀是酒店市場 競爭的最有效的手段 。酒店 — 時(shí)代文明的象征 一、 酒店服務(wù)與禮儀的關(guān)系 ? 這是一個(gè)陌生人的世界 ? 在來去匆匆所形成和加大的冷漠和疏離中，人們渴望人對人的服務(wù)，人對人的關(guān)心，人對人的親切。 ? 一、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵 二 、 酒店工員必備禮儀素養(yǎng) 三、酒店服務(wù)溝通技巧 四、酒店服務(wù)人員禮儀訓(xùn)練 一、 酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵 “新經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ? 服務(wù)特點(diǎn) 聚焦賓客 —— 無絕對之規(guī) —— 竭誠為賓客提供最美好的消費(fèi)感受！ 一、 酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵 “賓客至上 服務(wù)第一 ? 從消費(fèi)者請注意！ — 到請注意消費(fèi)者！ 案例 : “一張告示將 ‘ 理念 ’ 具體化 ? 一、 酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵 美國 ? 迪斯尼樂園 ? 聞名世界之處 安全 衛(wèi)生 文明 禮貌 以 最優(yōu)美的語言 ,最周到的服務(wù)取悅客人 一、 酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵 ? 日本酒店服務(wù)
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