酒店服務(wù)禮儀規(guī)范(參考版)
2024-08-12 04:30本頁面
【正文】 注重溝通藝術(shù) 三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧 電話禮儀 —— “聞其聲，如見其人 ? 接聽 —— 迅速、有禮 轉(zhuǎn)接 —— 及時(shí)、轉(zhuǎn)述 …… 撥打 —— 擇時(shí)、簡(jiǎn)明 …… 四、酒店禮儀 、 儀態(tài)訓(xùn)練 形象塑造（練習(xí)） 表情與神態(tài) 站姿、起坐、行走 …… 服務(wù)姿態(tài)，禮節(jié)，儀式 。 選擇有效的溝通環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn) ） amp。 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 優(yōu)美典雅的站姿 文雅端莊的坐姿 流暢穩(wěn)健的走姿 美觀大方的蹲姿 熱情禮貌的舉止和神情 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 優(yōu)美典雅的站姿 ﹙ 要求 ﹚ 頭正 、 頸直 、 肩壓 胸展 、 臂垂 、 腹收 臀緊 、 膝提 、 趾抓 重心移臵在腳掌上 . 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 文雅端莊的坐姿 端莊、大方、 穩(wěn)重、典雅、 起坐：平穩(wěn)、敏捷 流暢穩(wěn)健的走姿 雙目平視 抬頭、挺胸、收腹 中心稍向前傾 … 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) （ 五 ） 誠(chéng)懇的態(tài)度 — 態(tài)度 是內(nèi)心情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn) 真誠(chéng)地歡迎來賓 用熱情快樂感染賓客 善于控制自己的情緒和言行 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) ? 以酒店前廳為例 ： 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 請(qǐng)問您 ： 為什么說 ： “ 前廳是酒店的 ‘ 門面和窗口 ’ ？ ” 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 大堂經(jīng)理 —— 酒店服務(wù)禮儀代言人 迎來送往 ， 禮儀周全 內(nèi)外協(xié)調(diào) ， 部際溝通 公關(guān)能手 ， 決策參謀 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范 1 、 形象 儀表整潔 儀容端莊 儀態(tài)大方 2 、 接待賓客 精神飽滿 面帶微笑 落落大方 交談時(shí) 耐心傾聽 熱情應(yīng)答 言而有信 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 接受投訴時(shí) 態(tài)度誠(chéng)懇 耐心細(xì)致 尊重寬容 部際之間 溝通合作 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外樹形象 案例 ： （以牙還牙的糾紛） （為什么沒叫早 ？ ） 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) ? 禮賓部 迎賓員 行李員 團(tuán)隊(duì)接待 國(guó)際 ? 金鑰匙 ? 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 迎賓員 酒店服務(wù)禮儀 形象代表 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) ?迎賓員服務(wù)禮儀規(guī)范 站姿端正 神采熠熠 面帶微笑 全神貫注 賓客光臨 熱情相迎 善用尊稱 問候舒心 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 客人物品 輕拿輕放 老人婦幼 關(guān)照有心 車門店門 輕拉輕關(guān) 點(diǎn)頭致意 親切問好 雨中送傘 一片真情 賓客離店 感謝邀請(qǐng) 案例 ： （您怎么知道我的姓名 ！ ） 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 行李員服務(wù)禮儀規(guī)范 賓客抵店 熱情相迎 清點(diǎn)行李 認(rèn)真仔細(xì) 賓客允準(zhǔn) 提攜物品 引領(lǐng)登記 保持距離 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 上下電梯 禮讓客先 登上樓層 確認(rèn)房號(hào) 引入客房 迅速安臵 及時(shí)離開 切勿打擾 送客離店 安臵行李 施禮感謝 預(yù)祝平安 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) ?國(guó)際金鑰匙組織 為賓客提供全球服務(wù) 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范 問訊代辦員 預(yù)定開房員 兌換收銀員 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 問訊代辦員服務(wù)禮儀規(guī)范 站立服務(wù) 情緒飽滿 有問必答 百問不煩 用詞得當(dāng) 簡(jiǎn)明準(zhǔn)確 不懂不說 誠(chéng)實(shí)守信 代辦事宜 盡職盡力 急客所急 全心全意 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 預(yù)定開房員
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