酒店服務(wù)禮儀規(guī)范ppt課件(參考版)
2025-01-14 13:01本頁面
【正文】 ? 另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ? A、三人以上說話，要用互相都懂的語言； ? B、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； ? C、不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； ? D、不高聲呼喊另一個(gè)人； ? E、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ? F、不講過分的玩笑； ? G、不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言； ? H、不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論 ?； ? I、 不講有損酒店形象的語言 ?！? ? 11）對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。接過了客人的任何東西都要表示感謝。 ? A、詢問式：如：“請(qǐng)問 …… ？” ? B、請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們 ……” （講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） ? C、商量式：如：“ …… 您看這樣好不好？” ? D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 ……” ? 10.）打擾客人的地方（后請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打攪您了。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 ? 7）、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 5）、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭惡、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：好的，我馬上就來（辦）！千萬不能說：你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？ ? 6）、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，后請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。 ? 4)、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚 的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，決不能以“不知道、不清楚”作回答?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 ? 2）、與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 ? 對(duì)賓客服務(wù)用語要求 ? 1）、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。 ? 9）、征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能
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