【正文】 20101116。意到，表情要自然大方，要和對方互動，和對方協(xié)調，注意微笑的運用（如，對方如果丟了東西或有什么心事，不要一直微笑）。身到，是及時、迅速的滿足客人的要求?？诘?，普通話是基本要求，憲法規(guī)定，國家推廣普通話，人事部2001年2月27日正式頒布公務員行為規(guī)定其中重要一點是講普通話。注意不要斜視、掃視。眼到，客人進來，要看著客人說歡迎詞，表情親和、微笑。六、熱情服務熱情服務是在服務過程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心實意、全心全意、充滿善意。敬語要使用恰當，如，有一個人見到某領導，握手時連續(xù)說了：“幸會幸會、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見，三生有幸”，這樣濫用敬語，貽笑大方。是與人交往中內容謙恭、語氣謙恭的語言。不使用不對的稱呼，如住院病人用床號、小妞兒、喂，還有沒稱呼就直接說話：如讓過、讓過等。具體要求有：使用尊稱；（2）使用敬語；3使用規(guī)范的禮貌用語。優(yōu)質服務 是規(guī)范服務、科學服務的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭取滿意。（1）、掌握崗位工作要求，如值班人員的位置、站姿、坐姿。去有送聲，如再見，歡迎再來等，講究親和力，讓客人感覺在我們這兒消費是種享受。問有答聲，要做到有問必答、限時回答、按時回答，不厭其煩，這是職業(yè)要求。規(guī)范服務 即標準也，也就是所說的規(guī)矩，每個行業(yè)都有規(guī)矩，在服務崗位上講不講規(guī)矩首先是反映員工個人素質，也反映一個企業(yè)的形象。如，客人喜歡某種產品而作選擇時，不要強制他選擇其他產品。要注意三個細節(jié)：第一，要看對方的眼睛說話，表示重視；第二，適當運用表示支持和理解的動作，如點頭；第三，面帶微笑，讓人感覺有親和力。遞接名片時，雙手恭敬遞上，且把名片正面朝向對方，接受他人名片時，要雙手恭敬捧接，接過名片后，要仔細看或有意識的談以下名片內容，不可接過名片后，看都不看，就塞入口袋，或到處亂扔。遞接尖銳或有危險的物品，要把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。（3）電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯，接待人員應先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；到達時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。接待引導方法（1）走廊的引導方法：在客人二三步之前，配合步調讓客人走在內側。（3）主動道歉。要做到以下幾點：（1）尊重同事（2）協(xié)作精神，對年長的多學多問，對年輕的多幫助多鼓勵。（5）、贊美時眼睛要注視對方。（3）、贊美的話不宜多?！辟澝烙幸韵旅卦E：（1）、讓對方覺得你是由衷地稱贊他。總經理很生氣，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。（舉例）贊美巧妙地贊美別人，會贏得對方的尊重，贊美是人與人之間情感交流的潤滑劑，是社交成功的關鍵，但是贊美要把握分寸。尊重別人就是尊重別人的選擇。社會之大，包羅萬象，萬事禮為先。三、待人處世禮儀禮俗話說：禮多人不怪。（4）如果打錯電話，應向對方道歉。（2）在電話中，上報或傳達事情時，應做重點記錄，或重復要點，如數(shù)字、日期、時間、地點等。撥打電話（1）撥打電話時，要聽到對方鈴聲響67次還沒人接，再掛斷。接電話時，用左手接聽，右手記錄，音量以對方聽清為宜，當對方要找的人不在時，要詢問對方是否需要幫忙轉達的。自我介紹自我介紹要注意以下兩點：一、舉止莊重大方，充滿自信二、表情親切自然，用眼睛、微笑面對大家。介紹他人（1）介紹順序：把男士介紹給女士，把未婚介紹給已婚，把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；同級、同身份、同年齡的將先來者介紹給后來者。（4）握手力度適中，用力不宜過大。（2）彼此之間距離保持在一步左右，手從下側方伸出，張開拇指，其余四指合攏略微內曲，掌心向左。二、日常規(guī)范禮儀招呼、問候見到客人或同事，說聲“您好或歡迎光臨（天福五好）！”，客人離開時，說聲：謝謝光臨，歡迎再來！握手握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。（微笑時以露出六顆牙齒為宜，自然大方，真摯熱忱，不宜生硬，情不由衷）在社會交往互動中，要注意自己的眼神，“眼睛會說話，眉毛會唱歌”，用眼睛傳情達意，在與他人互動溝通中，應用直視、平視、正視、凝視的目光，不能斜視等，看人時間不宜超過三秒鐘，正視對方時，近距離，要看對方的眼睛；遠距離，要看對方的臉部，不宜從上到下掃視。”要時刻記得微笑，微笑是各國賓客都能讀懂的世界性語言，把微笑運用在溝通互動中；運用在服務中；運用在接待工作中。（4）蹲姿蹲是一種靜態(tài)造型，下蹲不要翹臀，上身垂直，略低頭，女士雙膝一上一下，雙腿靠緊，穿裙子時，可將手放于兩膝之間，曲膝下蹲，男士下蹲時，兩腿間可有適當?shù)木嚯x。）（3）走姿走姿是一種動態(tài)美。離座時注意先后順序，起身輕穩(wěn)，自左向右離開，要站穩(wěn)腳跟再離開。男性膝部可分開一些，不宜太大，一般與肩同寬，雙手放在腿上，不宜高翹二郎腿。（2）坐姿坐，是一種靜態(tài)造型，坐姿端莊優(yōu)美，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。抬頭、挺胸、收腹、雙肩放松，頭正、頸直，雙臂自然下垂或體前交叉，眼睛平視，面帶微笑?！罢居姓鞠唷笔菍σ粋€人禮儀修養(yǎng)的基本要求。：是指人的行為姿態(tài)和風度，包括站姿、坐姿、行姿等。身材肥胖的應穿深色套裝。女士著裝禮儀：身材高大的，適宜大方得體，質地柔軟的衣服；身材矮胖的，適合穿戴深藍色條紋的深色衣服；身材高瘦的，適宜飄逸的淺色服裝；身材瘦小的，適宜緊身的上衣和長褲。” 公司制服是第一品牌形象，上班要著裝整齊，配戴統(tǒng)一。著裝服飾，打造你的第一印象。三、手部，保持清潔，不涂甲彩。男士不理光頭，長短合適，不長于7厘米，要前不覆額、側不掩耳、后不及領；女士不披肩散發(fā)，長者不長于肩，頭發(fā)要盤束整齊，流海不超過眉頭。女性化妝上崗時崗位規(guī)范，有三個作用：整齊劃一；自尊自愛；愛崗敬業(yè)。（公司提倡的一句人性化的提示性標示語是：一人一手一彎腰，美化環(huán)境又健身。一、面部，要保持干凈，勤洗刷，身體無異味，無異物。儀表是指人的外表，包括儀容，姿態(tài)，著裝，風度等儀表最基本的要求是：莊重、簡潔、大方。：“一個人能否成功，關鍵在于他的心態(tài)。禮儀不僅顯示一個人的素養(yǎng)，而且影響人生發(fā)展，從個人到家庭到社會，有其廣泛的待人處世準則。在激烈的市場競爭中，服務的競爭比產品的競爭更受關注，培育服務理念、增強服務意識、提高服務質量，是企事業(yè)經營的重要課題，服務禮儀是反映服務管理和行業(yè)社會形象的重要標志。要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。（五）領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時，不得隨意進入領導辦公室。（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，并回手輕輕關門；如對方正在講話或電話中