酒店服務(wù)禮儀常識(shí)(參考版)
2024-11-04 12:44本頁(yè)面
【正文】 6）語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢(shì)，不聲嘶力竭。2）語(yǔ)氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。語(yǔ)言：1）接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。B、如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)?jiān)诩业群?。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉?qiáng)。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。B、來電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對(duì)不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？” 4）注意聆聽，A、不能打斷對(duì)方，也不能妄下結(jié)論，沒聽清楚的部分，要請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。問候語(yǔ)是在問好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問來電者目的。+（請(qǐng)問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”2）先問好，再報(bào)單位，再用問候語(yǔ)，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。第六板塊：接聽電話具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。要有反應(yīng)，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。3）對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)要求1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。D、談話要具有善意。B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。”4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑?，方稱為合理，有分寸。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務(wù)、真誠(chéng)回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。熱情也是一種行為。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。說話態(tài)度 1）熱情：熱情是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度。敬詞1）使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場(chǎng)合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬(wàn)不能把職務(wù)搞錯(cuò)。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。不要輕率下斷言。有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結(jié)論：沒有語(yǔ)言的溝通是信息傳遞是不通暢的；盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；形成統(tǒng)一的密碼和解碼；十大金科玉律：及時(shí)的關(guān)注問候的微笑；使用客戶姓名；使用魔力字眼“請(qǐng)”字；語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)仔細(xì)聆聽保持目光接觸身體語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助（六）不雅的行為舉止不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。C、笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑操作練習(xí)A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。微笑的內(nèi)涵：行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。微笑能化解不滿。微笑的魅力：有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照。（三）致意（打招呼）的禮儀致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。B、握手的距離：一般一步左右為宜C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛4—6秒。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。握手的原則。握手雖然簡(jiǎn)單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測(cè)對(duì)方的心里奧秘。（二）手的禮儀握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。接名片：接受他人名片時(shí)，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對(duì)方所使用的謙詞敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”，不可一言不發(fā)。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要?？梢哉f：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。自我介紹的禮儀要求一般是：表述
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1