【正文】 感謝你的來電，再見！電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進行處理！客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！。1不用客氣，再見。1請原諒，耽誤您時間了，謝謝。1對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。剛才是誤會，請您諒解。我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。對不起，讓您久等了?！薄岸嘀x光臨，歡迎下次在來，拜拜！”第四篇：服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范一、基本禮貌用語歡迎語：歡迎光臨！問候語：您好早上好晚上好！道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！征求語：有什么可以幫助您嗎？接電話：您好，長城寬帶……二、文明服務(wù)用語十五條：您好，請稍等。”“請用熱茶?！薄跋壬?小姐，幫您換骨碟?！薄跋壬?小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”“這是**湯，請慢用。禮貌用語樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范）“您好，歡迎光臨！”“先生/小姐，請坐！”“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”“先生/小姐，請用毛巾。（問的方式見第二條。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。善于觀察分清誰是主人。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。規(guī)范酒樓禮貌用語及操作程序規(guī)范禮貌用語及操作程序，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”，拉椅請坐（并做請的手勢）。謝謝，歡迎您再來。非常感謝您的意見。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。對不起，請您付現(xiàn)金。謝謝您的幫助。先生，您是XX？您的電話。④席間為客人服務(wù)時先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。對不起，讓您久等了，這道菜是??真抱歉，耽誤您很長時間。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。真對不起，這個菜需要一事實上的時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。請坐。2）日常服務(wù)用語①當客人進入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請往這邊走。⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！拔迓暋保嚎蛠碛杏?，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！八那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）。“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。對不起，我打錯電話了。您打錯號碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關(guān)系，再見。XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?對不起，這類業(yè)務(wù)請您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號碼是XX。請問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會盡力辦好這件事。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認真做好以上幾個要素的記錄。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福蝗粫o對方留下惡劣的印象。迅速準確的接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，三聲之內(nèi)接聽。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。因此接電話時，不管在何崗何位何時應(yīng)有“代表酒店形象”的意識。”“您點了…，請問還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來一份試試嗎？”“真對不起，您點的…，今天暫時沒法提供，您看換成…，可以嗎？”“請稍候，我會盡快為您把酒水上齊。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往請您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請您配合，謝謝”“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請您速將車輛挪進酒店停車場”五、康樂部服務(wù)用語“您好，歡迎光臨!請問您幾位？”“對不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請坐，請稍等，我立刻為您點單?！薄跋壬ㄅ浚┰僖姟！薄昂玫模颐靼啄囊馑剂?，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）?！薄笆堑?，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！皩Σ黄?，我把你的菜上錯了”“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對不起，請稍等，馬上就好！”“對不起，打擾一下”“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！薄罢埜襾怼?“請這邊走”征詢語“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”“請問先生（女士