酒店服務(wù)禮儀規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2024-08-16 04:30本頁(yè)面
【正文】 —— 服務(wù)禮儀規(guī)范 熱情接待 一視同仁 滿足需求 講求信譽(yù) 未能滿足 誠(chéng)懇致歉 積極態(tài)度 爭(zhēng)取諒解 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) ?開(kāi)房 （ 銷售 ） 員服務(wù)禮儀規(guī)范 微笑接待 歡迎來(lái)賓 入住手續(xù) 依次辦理 證件鑰匙 雙手遞接 客人離店 鄭重道別 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 兌換 、 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范 待客和藹 體貼耐心 專業(yè)過(guò)硬 辦事嚴(yán)謹(jǐn) 講求效率 勿讓客等 結(jié)帳離店 感謝 、 道別 …… 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀規(guī)范 主動(dòng)熱情 起立迎賓 敬語(yǔ)交流 注重傾聽(tīng) 辦事認(rèn)真 講求效率 承辦業(yè)務(wù) 準(zhǔn)確無(wú)誤 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) 電梯應(yīng)接員 衛(wèi)生清掃員 洗手間服務(wù)員 —— 皆為賓客提供功能性的服務(wù) 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) ?思考題 前廳接待服務(wù)講究禮儀有和意義 ？ 如何正確對(duì)待投訴 ？ 三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧 三 、 雙向溝通，相互理解 — 是服務(wù)雙方進(jìn)行合作的前提 理解服務(wù)對(duì)象的需求 — 才能談得上充分滿足對(duì)方需求 三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧 溝通渠道 ? 約定俗成 ? 語(yǔ)言溝通（梅拉比安公式） 服務(wù)項(xiàng)目（西昌國(guó)賓館） 控制干擾 （ 發(fā)出者與接受者） 溝通方式 要 ? 約定俗成 ? ， 相對(duì)穩(wěn)定 三、酒店服務(wù)禮儀溝通技巧 有效溝通方法和準(zhǔn)則 amp。 《 你的形象價(jià)值百萬(wàn) 》 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) （ 四 ） 優(yōu)美的儀態(tài) 良好的儀態(tài)是一種規(guī)范，一種修養(yǎng)，一種風(fēng)度。 要根據(jù)地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象、目的、來(lái)修飾 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 美觀 ： 自然、和諧、優(yōu)雅、 — 給人以賞心悅目之感 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 容貌修飾具體要求 ： 發(fā)與發(fā)型 —— 干凈、整齊、 得體 、 美觀 . 面容與頸部 —— 潔凈、美觀、神采熠熠熠 … … 臂膀與手部 —— 慎露、清潔、勤修指甲、忌 : 染 彩色指甲 . 腿 與 腳部 —— 慎露 、清潔、 忌 :破損 . 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 容貌修飾的基本目標(biāo) ： 美化、 揚(yáng)長(zhǎng)避短 , 自然、 ? 妝成有卻無(wú) ? 協(xié)調(diào)、 與各因素相協(xié)調(diào) . 自信、 是最神奇的化妝品 . 微笑、 是最快捷有效的化裝術(shù) . 忌 ： 當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝 二 、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 化工作妝的程序： 潔面、上粉底、腮紅、定妝 眼睛部位： 眼影、眼線、拉睫毛、描眉 再化唇線、涂唇膏 結(jié)束時(shí)整體掃描 , 恰當(dāng)修補(bǔ) 梳頭、 著裝、 噴灑香水 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 服裝的最大功能是 —— 自我展示 ？ 表現(xiàn)成就 ？ 幫助人們建立自信 ？ 案例 ： ? 當(dāng)我要裁人時(shí)，我就先從穿得最差的人開(kāi)始 ? 二必備、酒店人員禮儀素養(yǎng) 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 旅游從業(yè)人員著裝要求 整潔 、挺刮 、大方、美觀 講究 : 協(xié)調(diào) 、有品位、 能駕馭服裝 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 擇裝 ? TPO原則 ? T：時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代 P：地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位 O：目的、對(duì)象 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 西裝著裝規(guī)范 怎樣識(shí)別 選擇西裝 穿西裝的基本要領(lǐng) 要取下袖口的商標(biāo) ? 雅穿不過(guò)三 ? ? 三一律原則 ? 衣袋慎用 、 紐扣慎扣 、 內(nèi)衣慎露 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 佩飾的基本要領(lǐng) 鞋和襪 :
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