【正文】 楚臺崗客人的身份。3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。終止電話1)與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。3)表明自己的身份、崗位。撥打電話1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。對方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問候?qū)Ψ健１M量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。對所有來電一視同仁，按程序接聽。注意普通話標(biāo)準，不可使用帶有地方色彩的語言。雙方握手相互問候。被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。把職位低的介紹給職位高的。把男士介紹給女士。對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。稱呼男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。成為好聽眾身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進式的提問；保持微笑服務(wù)敬語歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。）5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。四、語言問好行30度鞠躬禮；保持微笑和目光接觸；音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好；用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60100步每分鐘）迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。走姿行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松?！?)，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全?！?。2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。：不得在皮膚外露處紋身。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。，如鑰匙鏈、小裝飾物等。，與第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。第三篇：酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準一、儀容，表情自然，面帶微笑。5．附則4．1 本辦法由公司綜合管理部負責(zé)解釋和修訂。4．5．4．2 女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。4．5．3．8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。4．5．3．6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。4．5．3．2 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。4．5．2．2 在距客人 3 米左右時應(yīng)行頷首禮。4．5．1．7 雙手不可交叉與兩個客人同時握手。4．5．1．5 客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。4．5．1．3 用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4．5 禮節(jié)4．5．1 握手禮4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。（3）表明自己的身份（單位或崗位）。4．4．4．3 撥打電話（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。”喊話。（4）不得用“喂，喂，喂188。（2）問候?qū)Ψ健澳谩薄?．4．3．8 雙方握手相互問候。4．4．3．6 被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。4．4．3．4 把職位低的介紹給職位高的。4．4．3．2 把男士介紹給女士。4．4．2．5 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?．4．2．3 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。4．4．2 稱呼4．4．2．1 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。4．4．1．8 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。4．4．1．5 征詢語：我可以幫您嗎？/可以整理會議室（房間）嗎？4．4．1．6 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。4．4．1．3 祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您工作愉快。4．4 語言4．4．1 服務(wù)敬語4．4．1．1 歡迎語：歡迎光臨大樓（小區(qū)）。4．3．3．9 所有員工在管理區(qū)域內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。4．3．3．7 遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問候。4．3．3．5 行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。4．3．3．3 兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4．3．3 走姿4．3．3．1 行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。4．3．2．9 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。4．3．2．7 坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。4．3．2．4 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。4．3．2．2 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤