【正文】 ，要稍等靜候，如遇急事需打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。（二）公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)進行禮貌問候或點頭行禮。三、行政辦公禮儀（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當(dāng)有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。二、辦公環(huán)境（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛(wèi)生，工作區(qū)域以及樓道，并注意保持。（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現(xiàn)公司的綜合素質(zhì)。非語言溝通采用演示法和對比法。四、教學(xué)方法采用項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動法。本課程在第一學(xué)期開設(shè)，學(xué)生的專業(yè)能力、動手能力、獨立解決問題的能力和學(xué)習(xí)的主動性及創(chuàng)新性方面有待于進一步提高。二、設(shè)計理念注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)采用項目任務(wù)教學(xué)三、學(xué)情分析旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛自己的專業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。四、服務(wù)稱謂語恰如其分清楚、親切靈活變通第三篇：酒店服務(wù)禮儀一、課程的性質(zhì)與作用《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學(xué)期開設(shè)，該課程具有很強的實踐性。服務(wù)之前有提醒聲?？腿饲钒不蛘哂鲆娍腿说臅r候，有問候聲。所以說，實施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。培訓(xùn)收益：通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。退房時，最好向收款人發(fā)個低聲音，并找到要找的錢。不要挖鼻子、耳朵、鞋子和衣服，面對客人，不要熟悉客人、拉等。服務(wù)熱情細致。當(dāng)顧客點餐時，他們不會再三推薦菜、飲料等。當(dāng)顧客不了解菜品和酒水時，應(yīng)給予詳細的解釋，并適當(dāng)給出合理的用餐建議，不要問一個三不知道的問題，給出一個不相干的答案。當(dāng)為顧客提供服務(wù)時，他們的行為舉止自然得體。酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項調(diào)查個人衛(wèi)生。(10)電話用語：您好——先生女士。請走好歡迎再來。(9)告別語：再見歡迎再次光臨。(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來。對不起讓您久等了。打擾您了請原諒。照顧不周的地方請多多指教(原諒)。請稍等、請稍候。(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么(5)注意語言要簡練，中心要突出。(4)平等(5)友好(6)靈活服務(wù)語言的要求：(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀禮貌服務(wù)用語的正確使用：(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。正確的體位(路途中回答、指引時)。協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準)。上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。速度均勻(60100步每分鐘)迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。步幅不要過大，步速不要過快。方向明確。二、走姿行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松?！?)，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。”。2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)在公共區(qū)域等候客人1)客人C/,站在行李旁,保證站姿與行李安全。站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30176。站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,要挺胸收腹,兩肩放平。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。廚臺要清潔、整齊、美觀。六、廚臺上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。買單，當(dāng)把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價標(biāo)上，一并合計好用款總數(shù)。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置?？扉_席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者?？腿巳珙A(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。同時需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。三、值臺值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定?？腿说絹頃r要熱情相迎，主動問候。二、領(lǐng)臺領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。