【正文】 )如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。對所有來電一視同仁，按程序接聽。把職位低的介紹給職位高的。稱呼男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。成為好聽眾身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進式的提問；保持微笑服務(wù)敬語歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60100步每分鐘）迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候?！?。：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。，與第二?？圩悠叫校徊坏谜谧】刍ɑ蜃笥覂A斜。第三篇：酒店禮賓部服務(wù)禮儀標準禮賓部服務(wù)禮儀標準一、儀容，表情自然，面帶微笑。4．5．3．6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。4．5．2．2 在距客人 3 米左右時應(yīng)行頷首禮。4．5 禮節(jié)4．5．1 握手禮4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。4．4．3．8 雙方握手相互問候。4．4．2．5 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?．4．1．5 征詢語：我可以幫您嗎？/可以整理會議室（房間）嗎？4．4．1．6 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。4．3．3．7 遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問候。4．3．2．9 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。4．3．2．2 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。4．3．1 站姿4．3．1．1 站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。4．2．3．3 首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。4．2．3．1 面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。4．2．1．5 制服扣子應(yīng)齊全、無松動。4．1．2 說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。第二篇：服務(wù)禮儀標準(五星級酒店標準)服務(wù)禮儀標準（五星級酒店標準）為進一步提高公司的服務(wù)標準，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。4．1．5 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。4．2．2．2 女員工發(fā)式標準（1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標準。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。4．2．3．6 注意事項（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。4．3．3．2 兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。4．3．3．10 上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。4．4．1．9 指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。（3）表明自己的單位或崗位名稱后說“請講”。（5）為對方留言。（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?．5．3 鞠躬禮4．5．3．1 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。4．5．4 舉手禮4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。、不卑不亢。，一律系黑色腰帶。修飾可分為：：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。陪同引導中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標準）；及時的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。被介紹雙方互相點頭示意。程序：接聽1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2)問候?qū)Ψ??！澳茫@里是禮賓部。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。撥打電話（1）“您好”。我分鐘后給您回電話好嗎？”當你能馬上為客人服務(wù)時；“好的，我們馬上為您服務(wù)。冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。第四篇：酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標準客房部禮儀禮貌服務(wù)標準培訓綱要第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求l 具有較高的自覺性 ：客房服務(wù)員在崗時，應(yīng)自覺按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對客房的最基本的要求，也是客人最愛挑剔、最為講究的。有較好的語言表達能力和會話能力。l 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求：牢固樹立為樓層服務(wù)的思想，保證樓層需要的量，嚴格遵守領(lǐng)發(fā)制度。l 客房清潔服務(wù)員職責：第4頁。、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的