【正文】 潔服務(wù)員職責(zé)：第4頁。，補(bǔ)充布臵車上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理?！肮ぷ魅請?bào)表”。、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告臺班或領(lǐng)班，并在工作日報(bào)表上詳細(xì)注明。，但必須將正在清理的房間清理完畢。、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做。：a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。第5頁l 夜班主管服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)夜班的一切客房工作。檢查夜班員工的儀容儀表、精神狀態(tài)，并對他們進(jìn)行工作安排；重點(diǎn)V I P樓層要派人定崗，行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時(shí)，要派人到樓層交接和迎候；記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求；安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生；與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)；檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；完成夜班工作，核對酒水單，統(tǒng)計(jì)開房數(shù)，抄寫維修報(bào)表、稽查單，做酒水日報(bào)表；每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對所管轄區(qū)域安排人員進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況；1合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機(jī)動人員；1合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作；1督查員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄； 第6頁1參加部門的晨會并向樓層經(jīng)理匯報(bào)工作情況。l 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量；檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排房間的計(jì)劃衛(wèi)生；檢查各類物品的儲存及消耗量；隨時(shí)留意客人的動態(tài)，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門經(jīng)理報(bào)告；對屬下員工工作提出具體意見；掌握并報(bào)告所轄客房的房態(tài)；親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。l 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé)：，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；，對客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效消毒； 、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開水、貴賓開夜床工作，清掃、維護(hù)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生第7頁，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開賬并及時(shí)補(bǔ)充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門報(bào)告；，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺報(bào)告；、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具；、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)修，并陪同維修人員進(jìn)房維修，檢查復(fù)修質(zhì)量； ； ；，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報(bào)前臺為空房。l 前臺領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé)：，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量；第8頁，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理的程序；，并報(bào)有關(guān)部門；，向所有銜接部門提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；、到店時(shí)間及對其的服務(wù)需求； ，并詳細(xì)記錄客人事務(wù)，立即通知有關(guān)部門處理；內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理；，嚴(yán)格執(zhí)行客房萬能鑰匙的管理制度；，解決客房維修事項(xiàng)，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號； ，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項(xiàng)服務(wù)并負(fù)責(zé)考核員工的工作情況；，記錄特殊事項(xiàng)，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。l 前臺服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)：，并做好詳細(xì)記錄；，傳送相關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；；第9頁；、定期清點(diǎn)；，并將其準(zhǔn)確無誤的錄入電腦，并與各個(gè)樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； ，及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房的其他情況；、事假條的保存準(zhǔn)確無誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會上向各個(gè)部門匯報(bào)交班記錄內(nèi)容，以便與各個(gè)環(huán)節(jié)做好密切溝通；，落實(shí)具體工作，以便為賓客提供良好的服務(wù)；，并妥善分類保管； ，做好相應(yīng)的退房查房和及時(shí)清掃；，便于今后對客服務(wù)的進(jìn)一步提高；。、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。第10頁第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 規(guī)范的行為禮儀 ：遇見客人是應(yīng)主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好； : 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳； ：站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸； ：在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來時(shí)應(yīng)放慢行走速度，在離客人二、三米時(shí)停止行走，站立一邊向客人微笑問好； ：注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無損壞，地上有無紙屑、有無積水雜物，并及時(shí)做好相應(yīng)的處理； ：盡力讓賓客有種賓至如歸的感覺，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜； 第11頁：貴賓房，客人進(jìn)客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好，將客人的行李放入房間的行李架上，安排好，然后禮貌的向貴賓介紹一下：“我是服務(wù)員，樂意為您服務(wù)，”然后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間。：為客人打掃房間或者其他服務(wù)時(shí)，必須先敲門如果有人待客人允許后進(jìn)房，如果沒人應(yīng)打開房門進(jìn)行工作，但是不能同時(shí)打開幾個(gè)房間的門。每班在下班前，客房必須要打掃干凈并為客人準(zhǔn)備好一切干凈齊全的用品，打掃衛(wèi)生時(shí)一定要有敬業(yè)精神，工具分開專用，擦馬桶第五篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)對象：接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。培訓(xùn)收益：通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。培訓(xùn)大綱：第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的原則酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容酒店服務(wù)禮儀的作用學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法角色定位服務(wù)意識能力訓(xùn)練禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展一、儀容儀表概述二、儀容酒店服務(wù)人員儀容的基本要求酒店服務(wù)人員的化妝原則三、儀表酒店服務(wù)人員服飾禮儀能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練化妝美容常識系領(lǐng)帶的要領(lǐng)服飾色彩搭配第三部分：一、儀態(tài)概述二、表情語微笑目光動作語坐姿走姿蹲姿能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮知識拓展酒店服務(wù)人員常見的不良舉止思考與練習(xí)第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)酒店服務(wù)語言的基本要求酒店服務(wù)語言的基本原則酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用迎候語言用協(xié)商的口吻配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語言三、酒店程序上的語言應(yīng)用客來店有歡迎聲?？腿饲钒不蛘哂鲆娍腿说臅r(shí)候，有問候聲。服務(wù)不周有道歉聲。服務(wù)之前有提醒聲?？腿撕魡緯r(shí)有回應(yīng)聲。四、服務(wù)稱謂語恰如其分清楚、親切靈活變通