【正文】 好的/是的/馬上就來。對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄ｋp方握手相互問候。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問候?qū)Ψ健?)表明自己的身份、崗位。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。（2）表明自己的身份、崗位。”在接聽電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí)，也是客房部工作中的紀(jì)律?？头恳獰o害蟲、無水跡、無銹漬無異味，地面、墻面要無灰塵、無碎屑；燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈，衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換；房間內(nèi)裝飾布臵要雅致和諧；酒店物品的放臵要要按規(guī)定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無塌陷感，枕口朝內(nèi)；西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴(yán)禁無褶皺。l 財(cái)產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求：熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價(jià)格。與采購供應(yīng)及財(cái)產(chǎn)部門密切聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，定期報(bào)計(jì)劃，及時(shí)給予補(bǔ)充。，補(bǔ)充布臵車上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。第10頁第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 規(guī)范的行為禮儀 ：遇見客人是應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，遇見同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好； : 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳； ：站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸； ：在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來時(shí)應(yīng)放慢行走速度，在離客人二、三米時(shí)停止行走，站立一邊向客人微笑問好； ：注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無損壞，地上有無紙屑、有無積水雜物，并及時(shí)做好相應(yīng)的處理； ：盡力讓賓客有種賓至如歸的感覺，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。所以說，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。四、服務(wù)稱謂語恰如其分清楚、親切靈活變通。服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。l 前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)：，并做好詳細(xì)記錄；，傳送相關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；；第9頁；、定期清點(diǎn)；，并將其準(zhǔn)確無誤的錄入電腦，并與各個(gè)樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； ，及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房的其他情況；、事假條的保存準(zhǔn)確無誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會(huì)上向各個(gè)部門匯報(bào)交班記錄內(nèi)容，以便與各個(gè)環(huán)節(jié)做好密切溝通；，落實(shí)具體工作，以便為賓客提供良好的服務(wù)；，并妥善分類保管； ，做好相應(yīng)的退房查房和及時(shí)清掃；，便于今后對(duì)客服務(wù)的進(jìn)一步提高；。：a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。敬業(yè)樂業(yè)，按時(shí)完成本職工作。第3頁要有好的工作意識(shí)和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。（五）女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)?！?電話語言使用接聽1)“good morning concierge 您好，禮賓部”2)“請(qǐng)問有什么可以效勞的？”對(duì)方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問有什么可以效勞的？”。2)同時(shí)還應(yīng)詢問清楚臺(tái)崗客人的身份。撥打電話1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手?！?)，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。，如鑰匙鏈、小裝飾物等。，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4．5．3．8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。4．5．1．3 用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方。（2）問候?qū)Ψ健澳谩薄?．4．3．2 把男士介紹給女士。4．4．1．8 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。4．3．3．9 所有員工在管理區(qū)域內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。4．3．3 走姿4．3．3．1 行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。4．3．2．4 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。4．3．1．3 要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過 5 毫米，飾物高不 應(yīng)超過 5 毫米）。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。4．2．2．1 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。4．2．1．7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。4．1．4 遇事從容大方、不卑不亢。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢粏柾暌蚩腿朔答?。第一篇：酒店服?wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎參考閱讀！酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。4．1．3 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4．2．1．6 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（2）女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過 2 毫米）。4．2．3．5 個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。4．3．1．2 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。