【文章內(nèi)容簡介】 ．5．3．5 在鞠躬的同時問候“您好”。4．5．3．6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。4．5．3．7 不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。4．5．3．8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。4．5．4 舉手禮4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。4．5．4．2 女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。4．5．5 女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。5．附則4．1 本辦法由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。4．2 本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自頒布之日起生效。第三篇：酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容，表情自然，面帶微笑。，語調(diào)親切，不可過分夸張。，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。、不卑不亢。，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二、儀表服飾，并穿戴整齊。，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。，與第二?？圩悠叫校徊坏谜谧】刍ɑ蜃笥覂A斜。，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。，如鑰匙鏈、小裝飾物等。，一律系黑色腰帶。、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。發(fā)式、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進(jìn)出電梯時，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。“4)，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。走姿行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60100步每分鐘）迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。四、語言問好行30度鞠躬禮；保持微笑和目光接觸；音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。交流語言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點頭無微笑反駁打斷對方不能說的話1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做??→我們請求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)。成為好聽眾身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問；保持微笑服務(wù)敬語歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。介紹把年輕的介紹給年長的。把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把職位低的介紹給職位高的。把個人介紹給團(tuán)體。被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。被介紹雙方互相點頭示意。雙方握手相互問候。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。程序：接聽1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問候?qū)Ψ健２坏糜谩拔?，喂，??”等方式喊話。對方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。2)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞?。撥打電話1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)問候?qū)Ψ健?)表明自己的身份、崗位。4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。終止電話