【文章內(nèi)容簡介】 What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注車迎服務(wù)一、 抵店部分：門迎發(fā)現(xiàn)有車從大門車道駛?cè)?，?yīng)迅速站立至大堂雨篷右側(cè)柱子處，保持良好站姿與儀態(tài)，并醒目觀察車輛情況?！匆姍C(jī)行事〉1．有車開到車道進(jìn)入雨篷時，以標(biāo)準(zhǔn)手式指揮車輛，?？坑谡_位置，并疾步或小跑上前為客人開門，同時觀察車內(nèi)情況。2．客人下車：1）私家車；2）出租車；3）旅游車輛3．客人下車后將車門于離身體30厘米處，稍用力車門關(guān)上，切記用力過猛。禮貌指引司機(jī)將車輛停至停車場上體正直站立于大堂雨篷右側(cè)柱子處。1．正確手式指揮車輛?？浚⒎智遘噧?nèi)位置，疾步或跑上前將車門位開至適當(dāng)位置〈車門不在反彈〉護(hù)住車門框頂部，身體保持正直，用敬語微笑問候客人。如遇前后均有客人先開啟后門，再開前排門。21．這種情況，待客人完全走出車后，微笑并禮貌問候客人。22．這種情況待客人完全走出車后車僮應(yīng)醒目觀察車內(nèi)情況看是否有客人的遺留物品,并迅速將所記錄的的士牌遞交給客人。 23．這種情況站在旅游車右側(cè)邊微笑禮貌地問候客人，如遇年、幼、行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶協(xié)助客人下車。規(guī)范員工車迎服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客人有一個良好的感受。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：車迎服務(wù) 　　　　分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注車迎服務(wù) 1） 私家車；2）出租車；3）旅游車輛二、 離店部分：如有車輛離店，門迎應(yīng)迅速小跑至車輛處，以良好的站姿、儀態(tài)侍應(yīng)?！匆姍C(jī)行事〉1． 發(fā)現(xiàn)有客人從大堂走出。1） 自己有車；2） 需叫出租車。31．詢問其是否需要停車,如果是將其指揮正確位置。 32．指揮其迅速離開；33．指揮其停至停車場。上體正直站立于車旁1． 門迎禮貌上前問候客人并主動打招呼，了解其用車情況。11． 自己有車的客人，如果車在等候，以標(biāo)準(zhǔn)手式指揮車輛停靠于身旁，詢問客人坐前或坐后，開啟車門，護(hù)頂?shù)绖e與客人禮貌道別。了解客人需要出租車后，以正確標(biāo)準(zhǔn)手式叫車后，并指揮其停于身旁，詢問客人習(xí)慣開門，護(hù)頂，并迅速將記錄的的士牌遞交給客人并禮貌與客人道別。〈如遇了解姓氏的客人應(yīng)用姓氏稱呼客人〉 STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注散客帶房行李服務(wù)客人抵店時的迎接1．向客人主動提供幫助，體現(xiàn)服務(wù)的主動及對客人需求的關(guān)注2．按規(guī)范雙手接過客人行李，根據(jù)客人的行李狀況，選擇適當(dāng)?shù)男欣钴囘M(jìn)行裝車，按規(guī)范引領(lǐng)客人。3．引領(lǐng)客人至接待處途中了解客人有無做好預(yù)訂門迎禮貌地問候客人并觀察客人是否需要幫助。1．用規(guī)范的敬語詢問客人，發(fā)現(xiàn)客人有大件行李時應(yīng)主動提供幫助，客人攜帶小件行李時應(yīng)禮貌征詢客人意見后再提供幫助21．單件行李、少量行李且重量適中時，一只手為客人提行李，另一只為客人做手勢指示方向22．客人行李較重時，選擇小行李車為客人服務(wù)，并注意手勢的規(guī)范引領(lǐng)。23．如客人在行李生右側(cè)，我們應(yīng)用右手提行李（推行李車），左手指示方向，客人在行李生左側(cè)時，我們則用左手提行李（推行李車），右手指示方向。3．主動詢問客人有無預(yù)訂房間先生／小姐，這邊請。請問您有預(yù)訂房間嗎？請問您貴姓？ＸＸ先生/小姐，請問您是以哪種方式預(yù)定的呢？謝謝您！讓客人留下一個深刻的印象，從抵店開始就體會到夢澤山莊服務(wù)的細(xì)致。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注4．到達(dá)接待處后將客人介紹給接待員，并委婉告知客人有無預(yù)訂及預(yù)訂情況. 5．當(dāng)客人在接待處辦理登記手續(xù)時，應(yīng)按規(guī)范侍應(yīng)并關(guān)注客人的需求，注意觀察接待員為客人辦理登記手續(xù)的進(jìn)程6．引領(lǐng)客人到電梯間與客人進(jìn)行有針對性的溝通4．到達(dá)接待處后，微笑禮貌地向客人介紹，并將相關(guān)信息告之接待員。ＸＸ先生/小姐，這位是您的接待員ＸＸ小姐/先生，稍后她會為您做登記/為您查找預(yù)訂。5．按標(biāo)準(zhǔn)的侍應(yīng)站資（身體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前），適當(dāng)給客人提供幫助（點煙、遞煙灰缸、撿物品、引路等）。觀察到客人已在入往登記單上簽字時應(yīng)適時上前接過接待員遞交的房卡，對客人微笑說。先生／小姐，我是您的行李生，您一路辛苦了，我?guī)ツ姆块g。6．觀察狀況，電梯未到應(yīng)請客人稍等，禮貌地詢問客人入住期間是否需要叫早，退房時是否需要提供交通，并記錄跟進(jìn)客人的需求。ＸＸ先生／小姐，電梯還未到，請您稍等。ＸＸ先生／小姐，在您入住期間是否需要我們?yōu)槟峁┙行逊?wù)呢？〈如客人沒在總臺確認(rèn)〉您退房時是否需要我們來為您安排交通／提供行李服務(wù)呢？STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注7．進(jìn)入電梯內(nèi)按電梯禮貌操作8．到達(dá)入住客人所在樓層后請客人先出電梯并指示方向。9．出電梯后迅速趕超客人，引領(lǐng)客人至房到達(dá)客人入住客房房門前?！慈鐬榈谝淮稳胱【频甑目腿藙t向客人介紹安全通道〉10．到達(dá)客人入住客房房門前，按進(jìn)房規(guī)范操作。11．待客人進(jìn)入房間后按進(jìn)房禮儀操作，放置好客人的行李，檢查房內(nèi)空調(diào)，燈光是否按規(guī)范處于正常狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時補(bǔ)救。7．電梯到后請客人先進(jìn)電梯，與電梯內(nèi)的其它客人微笑點頭輕聲問候，詢問其他客人所出樓層并按下樓層按鈕，到達(dá)相應(yīng)樓層客人出電梯時，應(yīng)禮貌輕聲告知客人。8．禮貌地告知客人：ＸＸ先生／小姐，ＸＸ樓層到了，您先請，出門請向左／右。9．出電梯后，迅速地趕到客人身前靠客房門的一側(cè)1米處，為客人指示方向，在拐彎處要適時恭候客人并做手勢說ＸＸ先生／小姐，這邊請。10．到達(dá)房門前，將行李/行李車放置于遠(yuǎn)離客人的房一側(cè)，請客人稍等。按門鈴一下，敲門三聲說：“Bell Service”，迅速用鑰匙打開房門，輕輕將房門打開30度，檢查該房是否為可賣房。確認(rèn)后將房鑰匙迅速插入取電牌內(nèi),退出房間于遠(yuǎn)離客人一側(cè)的房門口侍應(yīng)，請客人先進(jìn)。11．客人進(jìn)入房間后，禮貌地詢問客人是否可以進(jìn)入。ＸＸ先生/小姐，我可以進(jìn)來嗎？征詢客人意見將行李放置指定地點ＸＸ先生/小姐將您的X件行李放置行李柜上，好嗎？STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注12．禮貌征詢客人意見是否需要介紹房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項目13．介紹完后與客人禮貌道別并迅速離開房間12．禮貌地詢問客人： 　 ＸＸ先生／小姐，您是否需要我為您介紹一個您的房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項目？ＸＸ先生／小姐，在您的書桌上有一本服務(wù)指南，如果有任何需要可根據(jù)服務(wù)指南中的介紹與我們聯(lián)系，我們隨時愿意為您效勞，撥打外線電話請您先撥“Ｘ”等?！慈缡堑谝淮稳胱【频甑目腿藙t為其介紹房間內(nèi)設(shè)施及使用方法，介紹房間的原則按先電視機(jī)的使用電視機(jī)柜內(nèi)冰箱迷你吧衣柜〈防毒面具〉吧房門后貼置的走火通道示意圖服務(wù)指南13．禮貌與客人道別：XX先生小姐祝您入住愉快STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注客人至禮賓或致電表明退房需求的處理：1．客人致電禮賓部至禮賓部柜臺表明退房需要行李服務(wù)的需求，我們應(yīng)予以禮貌的接待并受理。注：認(rèn)識的客人一定要用姓氏尊稱客人2．禮貌地詢問客人的房號，確認(rèn)客人的姓氏，了解客人的行李件數(shù)3．根據(jù)運(yùn)作情況給予客人明確的回復(fù)，請客人在房內(nèi)稍候。并將信息匯報給當(dāng)值禮賓司。1．用電話禮儀或禮貌地問候客人并主動提供幫助先生／小姐，您好，請問有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?．根據(jù)客人提供的信息，迅速在電腦中核對，并用姓氏稱呼。禮貌地詢問客人的行李數(shù)，以便選擇適當(dāng)?shù)男欣钴囂峁┓?wù)〉。31．人手充足時告知客人1）ＸＸ先生／小姐，請您在房內(nèi)稍候，我們會安排行李員五分鐘內(nèi)到您的房間為您收取行李。2）人手較緊時告知客人請您在房間內(nèi)稍候，ＸＸ先生／小姐，我們會安排行李員十分鐘內(nèi)到您的房間為您收取行李。31．人手緊張時告知客人對不起，ＸＸ先生／小姐，我們禮賓部現(xiàn)在暫時沒有人手，稍后有行李員返回時我們會第一時間為您安排，實在抱歉，給您添麻煩了。提供標(biāo)準(zhǔn)人性化的服務(wù)STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則