【正文】 您看是否方便留下一個您的聯(lián)絡(luò)電話或地址，稍后我們給您回復呢？”而后，將客人的意見向主管匯報， STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注6．恭送客人出大堂，協(xié)助客人行李上車，恭送客人離店。 “ＸＸ先生／小姐，電梯到了您先請”?！慈绠斨刀Y賓司不在時，則由當班同事自行安排〉6．行李員獲悉為客人提供退房行李服務(wù)后，快捷地搭乘電梯抵達客人所在樓層7．到達客人房間后按進房規(guī)范進入客人的房間／小姐，還有什么其它需要我們?yōu)槟诘膯?？”（如客人有則做記錄跟進處理）,禮貌地向客人致謝 “謝謝您”待客人掛斷電話后方可收線。9．出電梯后，迅速地趕到客人身前靠客房門的一側(cè)1米處，為客人指示方向，在拐彎處要適時恭候客人并做手勢說ＸＸ先生／小姐，這邊請。23．如客人在行李生右側(cè)，我們應(yīng)用右手提行李（推行李車），左手指示方向，客人在行李生左側(cè)時，我們則用左手提行李（推行李車），右手指示方向。如遇前后均有客人先開啟后門，再開前排門。31． 收回原發(fā)放卡、餐券，重新給客人制作新房卡和餐券。21．確認房號，填寫RI；22．收回原房卡，重新制作新卡；23．通知前臺收銀收取保證金。按接待處要求進行存檔。減房時，只允許減少陪同房，超過一間房以上按原訂單上房數(shù)收費。7．請導游交付足額保證金。6． 切忌將證件等物品逐一不同時交還給客人，遞物品給客人時注意要用雙手。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：散客入住服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注散客入住服務(wù)程序 1． 有禮貌的向客人問好，詢問客人是否需要登記入住。知會當值禮賓司安排接機服務(wù)。5．若可以接受預(yù)訂，向客人通報房價，并適時的進行酒店銷售。請ＸＸ先生確認我剛才重復的預(yù)訂信息有沒有需要修改的呢？”8．謝謝您的電話，ＸＸ先生。您的預(yù)定如果需要更改請?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，房間將為您預(yù)留。4． 使用國內(nèi)賓客入住登記表，境外客人使用境外客人入住登記表。做好旅行團的提前準備工作及抵店接待及信息工作，為客人提供一個良好的感受。客人資料必須詳細，如國籍、證件號碼、性別、簽證，分房表確認房號是否正確，并復印一份交行李員。E． 確認該團是否符合成團標準。規(guī)范服務(wù)標準確保房間的正常出售STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：延遲退房受理服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注延遲退房受理服務(wù)程序1． 收到客人需要延遲退房的要求后，核對客人相關(guān)證件，核實客人身份11．核對歡迎卡，房卡，押金單，身份證。21．原則上不允許高價房轉(zhuǎn)低價房。2．客人下車：1）私家車；2）出租車；3）旅游車輛3．客人下車后將車門于離身體30厘米處，稍用力車門關(guān)上，切記用力過猛?！慈缬隽私庑帐系目腿藨?yīng)用姓氏稱呼客人〉 STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注散客帶房行李服務(wù)客人抵店時的迎接1．向客人主動提供幫助，體現(xiàn)服務(wù)的主動及對客人需求的關(guān)注2．按規(guī)范雙手接過客人行李，根據(jù)客人的行李狀況，選擇適當?shù)男欣钴囘M行裝車，按規(guī)范引領(lǐng)客人。11．待客人進入房間后按進房禮儀操作，放置好客人的行李，檢查房內(nèi)空調(diào)，燈光是否按規(guī)范處于正常狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時補救。31．人手緊張時告知客人對不起，ＸＸ先生／小姐，我們禮賓部現(xiàn)在暫時沒有人手，稍后有行李員返回時我們會第一時間為您安排，實在抱歉，給您添麻煩了。13．協(xié)助客人上車與恭送客人離店1．門迎、禮賓臺員工如發(fā)現(xiàn)有客人提著行李從電梯間走出，在保證門迎的情況下，應(yīng)疾步上前為客人提供行李服務(wù)?！埃兀匦〗悖壬?，您對酒店的服務(wù)與管理有什么寶貴意見呢？”客人稱贊酒店時應(yīng)向客人致謝“ＸＸ先生／小姐，您過獎了?！盨TANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注內(nèi)線電話的轉(zhuǎn)接外線電話的轉(zhuǎn)接 用規(guī)范用語問候致電者；如致電者沒有應(yīng)答或一直在撥號；如果致電者告訴我們，她要撥打其他房間的電話；若房間電話占線；分部電話占線時； 用規(guī)范用語問候致電者；問候客人并自報部門，中英文對照，“您好，總機 OPERATOR，MAY I HELP YOU？”給予一定的提示；“您好，我是總機，請問您有什么需要幫忙？”或“您好，我是總機，請問您要轉(zhuǎn)哪個部門？” 主動幫客人接轉(zhuǎn)；B）若客人執(zhí)意要自己撥打，則告訴客人正確的撥號方法； A）請致電者稍后再撥； B）或者告訴致電者，我們接通了房間的電話再轉(zhuǎn)到他的房間；“您好，我是總機，剛剛有XXX房間的客人找您，現(xiàn)在我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去” “您好，我是總機，XXX房間電話已接通，請稍等”A）代為記錄下客人的需求； B）等部門電話接通后，轉(zhuǎn)告他們客人的要求，并記錄對方姓名；例：“您好，我是總機，XXX房間客人需要什么物品或需要什么服務(wù)”“您好，夢澤山莊 RESORT MAGNATE XIANGTAN /MAY I HELP YOU？”請問您有什么需要幫忙？或請問您要轉(zhuǎn)哪里呢？做好內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接?！贝_認無誤后按開、關(guān)車門的服務(wù)規(guī)范，請客人上車并與客人微笑道別。，注意不要擋住客人出門，按門鈴一下，敲門三聲說“Bell service”，禮貌微笑地征詢客人意見（針對房內(nèi)兩人以上的情況，應(yīng)確認客人身份后再稱呼，避免尷尬）“您好，請問是ＸＸ先生／小姐嗎，ＸＸ先生／小姐，我是您的行李生，很高興能夠為您效勞，請問我可以進來嗎？STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注8．向客人致謝后，進入房間，如讓客人超過等候時間的期限應(yīng)向客人致歉，觀察客人有無需求并主動提供幫助9．將客人的行李裝車并提醒客人有無將物品帶齊，與客人一起出房間10．引領(lǐng)客人至電梯間與客一同候梯8．“謝謝您ＸＸ先生/小姐” “對不起，ＸＸ先生／小姐，讓您久等了。確認后將房鑰匙迅速插入取電牌內(nèi),退出房間于遠離客人一側(cè)的房門口侍應(yīng)，請客人先進。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注4．到達接待處后將客人介紹給接待員，并委婉告知客人有無預(yù)訂及預(yù)訂情況. 5．當客人在接待處辦理登記手續(xù)時，應(yīng)按規(guī)范侍應(yīng)并關(guān)注客人的需求，注意觀察接待員為客人辦理登記手續(xù)的進程6．引領(lǐng)客人到電梯間與客人進行有針對性的溝通4．到達接待處后，微笑禮貌地向客人介紹，并將相關(guān)信息告之接待員。 23．這種情況站在旅游車右側(cè)邊微笑禮貌地問候客人，如遇年、幼、行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶協(xié)助客人下車。11有禮貌的向客人問好；12．耐心聽取客人要求轉(zhuǎn)房的原因，做好記錄，及時將客人信息反饋給大堂副理。4． 合約客房延遲退房，由客人在前臺辦理手續(xù)時：41．向客人說明延遲退房需要收取相應(yīng)費用，確認付款人；42．合約公司付款時，需要簽單有效人簽字。1） 核對房卡，歡迎卡，押金單及客人簽名式樣，以確?？腿松矸菡_。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：旅游團隊接待服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注13．通知相關(guān)部門團體入住信息和電腦錄入。10．確認團隊用餐情況，如有變動，及時做好相應(yīng)處理?！癤X，如有任何問題請您撥‘Ｘ’與前臺聯(lián)系，祝您住店愉快！ ”8． 及時將