【正文】 What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注5．團隊預(yù)訂工作的檢查。7．請導游交付足額保證金。9．從全陪處獲取團體客人資料和分房表。11．團隊房數(shù)臨時增加或減少。5．檢查團體安排表、房卡、電腦三者是否一致。6．確認旅行社名稱，團號，房間數(shù)量，類型等7．請前臺收銀員收取押金。8．在全陪分配房間的同時，介紹房間情況。并請導游在登記表上簽字確認。10． 具體按照《餐券發(fā)放制度》執(zhí)行。減房時，只允許減少陪同房，超過一間房以上按原訂單上房數(shù)收費。12．人數(shù)、叫醒時間、用餐時間和其他要求。14．單據(jù)的檢查和派送。16．認真填寫外事單據(jù)。13．操作跟進：A． 第一時間通知HSKP和 OPT。輸入賓客資料。D． 保證團體資料與電腦的一致性。F． 根據(jù)團體客人資料，按照外事科和國安局的要求進行填寫和電腦錄入。按接待處要求進行存檔。2．核對客人相關(guān)證件，填寫接待處通知單，并請客人到前臺收銀處交付一定數(shù)額保證金。2） 修改房卡，更改歡迎卡上離店日期，發(fā)早餐券。4） 請客人在相關(guān)單據(jù)上簽名。4．及時在電腦上修改相關(guān)信息?！跋壬?，請問您需要續(xù)住到什么時間呢？”21．“先生您好，麻煩您出示一下您的有效證件和房卡好嗎？22．“先生您好，請您再補交800元保證金好嗎？”23．“這是您的新房卡、早餐券和保證金收據(jù)，請您收好。3．保證客人的住店信息準確。2． 確認客人延房的時間，查看當日預(yù)訂情況。21．確認房號，填寫RI；22．收回原房卡，重新制作新卡；23．通知前臺收銀收取保證金。31．此種情況須委婉的向客人解釋，并要及時通知大堂副理立即處理。11． 先生您好，請出示您的房卡和身份證件好嗎？21．先生您好，請問您需要延房到什么時間呢？22．我們酒店在18點之前收取半天房費，18點以后收取全天房費。例：“您好，我向我們酒店的大堂副理請示一下好嗎？“41．請問您的費用是自己結(jié)還是由公司結(jié)呢？42．麻煩您通知您公司的有效簽單人簽字確認。6．根據(jù)RI單上資料修改電腦，并分送相關(guān)部門.5．這是您的房卡、證件、押金單，請您收好。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：轉(zhuǎn)房服務(wù)程序 　　　　分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注轉(zhuǎn)房服務(wù)1． 接到客人要求轉(zhuǎn)房的信息后有禮貌的接待客人。2．確認轉(zhuǎn)房原因后給客人重新安排房間。 22．低價房轉(zhuǎn)高價房只需輸轉(zhuǎn)房和改租手續(xù)。31． 收回原發(fā)放卡、餐券，重新給客人制作新房卡和餐券。4．及時做好電腦資料修改，并通知相關(guān)部門。 21．如果是由于酒店原因給客人造成須轉(zhuǎn)房時，應(yīng)向客人表示歉意。31．重新安排比較好的房間。33．雙手給客人遞房卡。4．在電腦中修改客人在店資料?！匆姍C行事〉1．有車開到車道進入雨篷時，以標準手式指揮車輛，?？坑谡_位置，并疾步或小跑上前為客人開門，同時觀察車內(nèi)情況。禮貌指引司機將車輛停至停車場上體正直站立于大堂雨篷右側(cè)柱子處。如遇前后均有客人先開啟后門，再開前排門。22．這種情況待客人完全走出車后車僮應(yīng)醒目觀察車內(nèi)情況看是否有客人的遺留物品,并迅速將所記錄的的士牌遞交給客人。規(guī)范員工車迎服務(wù)標準，讓客人有一個良好的感受?！匆姍C行事〉1． 發(fā)現(xiàn)有客人從大堂走出。31．詢問其是否需要停車,如果是將其指揮正確位置。上體正直站立于車旁1． 門迎禮貌上前問候客人并主動打招呼，了解其用車情況。了解客人需要出租車后，以正確標準手式叫車后，并指揮其停于身旁，詢問客人習慣開門，護頂，并迅速將記錄的的士牌遞交給客人并禮貌與客人道別。3．引領(lǐng)客人至接待處途中了解客人有無做好預(yù)訂門迎禮貌地問候客人并觀察客人是否需要幫助。23．如客人在行李生右側(cè)，我們應(yīng)用右手提行李（推行李車），左手指示方向，客人在行李生左側(cè)時，我們則用左手提行李（推行李車），右手指示方向。請問您有預(yù)訂房間嗎？請問您貴姓？ＸＸ先生/小姐，請問您是以哪種方式預(yù)定的呢？謝謝您！讓客人留下一個深刻的印象，從抵店開始就體會到夢澤山莊服務(wù)的細致。ＸＸ先生/小姐，這位是您的接待員ＸＸ小姐/先生，稍后她會為您做登記/為您查找預(yù)訂。觀察到客人已在入往登記單上簽字時應(yīng)適時上前接過接待員遞交的房卡，對客人微笑說。6．觀察狀況，電梯未到應(yīng)請客人稍等，禮貌地詢問客人入住期間是否需要叫早，退房時是否需要提供交通，并記錄跟進客人的需求。ＸＸ先生／小姐，在您入住期間是否需要我們?yōu)槟峁┙行逊?wù)呢？〈如客人沒在總臺確認〉您退房時是否需要我們來為您安排交通／提供行李服務(wù)呢？STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注7．進入電梯內(nèi)按電梯禮貌操作8．到達入住客人所在樓層后請客人先出電梯并指示方向。〈如為第一次入住酒店的客人則向客人介紹安全通道〉10．到達客人入住客房房門前，按進房規(guī)范操作。7．電梯到后請客人先進電梯，與電梯內(nèi)的其它客人微笑點頭輕聲問候，詢問其他客人所出樓層并按下樓層按鈕，到達相應(yīng)樓層客人出電梯時，應(yīng)禮貌輕聲告知客人。9．出電梯后，迅速地趕到客人身前靠客房門的一側(cè)1米處，為客人指示方向，在拐彎處要適時恭候客人并做手勢說ＸＸ先生／小姐，這邊請。按門鈴一下，敲門三聲說：“Bell Service”，迅速用鑰匙打開房門，輕輕將房門打開30度，檢查該房是否為可賣房。11．客人進入房間后，禮貌地詢問客人是否可以進入?！慈缡堑谝淮稳胱【频甑目腿藙t為其介紹房間內(nèi)設(shè)施及使用方法，介紹房間的原則按先電視機的使用電視機柜內(nèi)冰箱迷你吧衣柜〈防毒面具〉吧房門后貼置的走火通道示意圖服務(wù)指南13．禮貌與客人道別：XX先生小姐祝您入住愉快STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注客人至禮賓或致電表明退房需求的處理：1．客人致電禮賓部至禮賓部柜臺表明退房需要行李服務(wù)的需求，我們應(yīng)予以禮貌的接待并受理。并將信息匯報給當值禮賓司。禮貌地詢問客人的行李數(shù)，以便選擇適當?shù)男欣钴囂峁┓?wù)〉。2）人手較緊時告知客人請您在房間內(nèi)稍候，ＸＸ先生／小姐，我們會安排行李員十分鐘內(nèi)到您的房間為您收取行李。提供標準人性化的服務(wù)STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注客人至禮賓或致電表明退房需求的處理：4．禮貌地詢問客人是否還有其它需求，并向客人致謝，結(jié)束通話?！慈绠斨刀Y賓司不在時，則由當班同事自行安排〉6．行李員獲悉為客人提供退房行李服務(wù)后，快捷地搭乘電梯抵達客人所在樓層7．到達客人房間后按進房規(guī)范進入客人的房間／小姐，還有什么其它需要我們?yōu)槟诘膯?？”（如客人有則做記錄跟進處理）,禮貌地向客人致謝 “謝謝您”待客人掛斷電話后方可收線。如客人此時在房內(nèi)收拾行李應(yīng)禮貌征詢客人意見是否需要幫助“需要幫助嗎？”9．禮貌地詢問客人是否可以將他/她的行李放上行李車。到達電梯間后，按下候梯按紐與客人一同等候，請客人稍等?！慈缌私饪腿说娜胱「惺堋祵Σ黄?，ＸＸ先生/小姐，電梯還未到，您請稍等?！比缬鲇斜г辜巴对V的客人應(yīng)“對不起，ＸＸ先生／小姐，由于我們工作的疏忽，給您造成了不便，對此我們表示歉意。12．到達大堂后，指引客人至前臺收銀，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。您的意見轉(zhuǎn)達給酒店行政層，我們會重視您的意見的，您看您是否方便留下一個聯(lián)絡(luò)電話，稍后我們給您回復(fù)？”而后，將客人的意見向主管匯報，并確保及時給予客人回復(fù)。 “ＸＸ先生／小姐，電梯到了您先請”。13．禮貌地與客人確認客人的行李與及狀況 “ＸＸ先生／小姐，我已將您的X件行李放入車尾箱，麻煩您檢查一下?！埃兀叵壬〗?，祝您旅途愉快，我們期待著您的再次光臨。征STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注2．了解客人是否要退房并指引客人至FOC3．了解客人的房號及稱呼，至前臺收銀向收銀員介紹客人4．禮貌地詢問客人是否需要我們?yōu)槠浒才沤煌?。得客人同意后，雙手從客人手中接過行李，“ＸＸ先生／小姐，您好,讓我來幫您吧?！睘榭腿艘返角芭_收銀3．途中禮貌地詢問客人的房號“請問先生怎么稱呼您？”“ＸＸ先生／小姐，您的房號是多少呢？”至前臺收銀處說：ＸＸ先生／小姐需C/O，并請客人稍候?！?．禮貌地詢問客人住店期間的入住感受及對酒店的意見?！笨腿颂岢鲆庖娂翱捶〞r應(yīng)做好記錄，“非常抱歉，ＸＸ小姐／先生，給您造成了不便，我們表示歉意。您看是否方便留下一個您的聯(lián)絡(luò)電話或地址，稍后我們給您回復(fù)呢？”而后，將客人的意見向主管匯報， STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)