【正文】 談，張娟的眉頭舒展開了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過程中給予人性化管理。部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）?？腿司壓螘?huì)如此贊譽(yù)？原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長(zhǎng)的一次住了一個(gè)月。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放?！痹u(píng)析：隨著酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈以及消費(fèi)者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務(wù)及高檔的設(shè)備設(shè)施，更重要的是良好的服務(wù)質(zhì)量與獨(dú)特的企業(yè)文化。本案例中，9樓的服務(wù)員正是通過用心的服務(wù)，關(guān)注鄧先生每一生活細(xì)節(jié)，根據(jù)鄧先生的身體狀況及生活習(xí)慣，為其提供貼心、周到的服務(wù)，并通過這些真誠(chéng)的服務(wù)不斷地感動(dòng)、感染鄧先生，使鄧先生產(chǎn)生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表?yè)P(yáng)。吧臺(tái)有您的電話一桌客人用餐后，一客人取出銀行卡要買單，帳臺(tái)小孫用卡在POS機(jī)上操作時(shí)，屏幕顯示“余額不足”。小孫想了想，請(qǐng)服務(wù)員去告訴客人“吧臺(tái)有您的電話”，當(dāng)客人來時(shí)，小孫和客人說明了情況，并建議客人一半費(fèi)用用卡支付，一半費(fèi)用現(xiàn)金支付。在上述事件當(dāng)中，小孫做得較好。第二，提出解決問題的合理化建議，讓客人樂于接受。我馬上去廚房了解情況。我心里想：如果重新做過，會(huì)使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對(duì)我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個(gè)菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請(qǐng)慢用！”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對(duì)他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯(cuò)，大家快動(dòng)筷子嘗嘗。頗費(fèi)周折的“一切順利”某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間?！毙∪盥牶笥诌M(jìn)行查找，確實(shí)是有間系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實(shí)有些困難。”小阮迅速撥通了車隊(duì)值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r(shí)間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵鄭時(shí)間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”點(diǎn)評(píng)：此案例中，服務(wù)員小阮把“首問責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索———好像是系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意?？腿舜螂娫捊o客人中心，客房中心派一個(gè)服務(wù)員過來，將熱水壺拿走。等客人退房結(jié)帳時(shí)，客房的人下來，到總臺(tái)要求客人賠償電熱水壺。服務(wù)員說，您在房間煮豆?jié){時(shí)，造成電熱水壺短路的。請(qǐng)問，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開水了嗎？您給我換電熱水壺時(shí)，我確認(rèn)是由于我弄壞的嗎？我還認(rèn)為是你們?cè)O(shè)下的圈套欺騙我的呢？服務(wù)員面對(duì)這位客人力爭(zhēng)說是客人煮豆?jié){燒壞的。但是他一直堅(jiān)持服務(wù)員沒有在換電熱水壺時(shí)，讓他簽字確認(rèn)電熱水壺是自己煮豆?jié){搞壞的。似乎并沒有到此結(jié)束，客人還體現(xiàn)出了他更加聰明的地方。服務(wù)員提出索賠，客人強(qiáng)辯道，你要我賠償?shù)囊罁?jù)是什么。飯店法規(guī)定飯店有權(quán)要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失。客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。住客是兩位外籍中年婦女?！贝筇酶崩聿粍?dòng)聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：“臺(tái)面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。”（大堂副理在這里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓場(chǎng)的口氣說：“我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面的一角有淺淺的裂痕。”說完便又請(qǐng)來了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過商量決定劃去臺(tái)面的周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)。［評(píng)析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟恰绊氈鄙厦媸且贿B串的“嚴(yán)禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價(jià)賠償”的語句，毫無親切感可言。一般處理的程序和做法如下：第一，服務(wù)員在打掃房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場(chǎng)，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報(bào)告領(lǐng)班后一起向客人說明賠償制度；第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會(huì)同上級(jí)主管人員和客人作解釋，避免飯店受損； 第三，可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬元預(yù)付款，要求簽單。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無預(yù)付款，而客人則堅(jiān)持稱確實(shí)有，一定要簽單。客人當(dāng)時(shí)表示同意。而此時(shí)客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。事后，他們提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向有預(yù)付款的單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。一、在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，各部門并沒有互相推諉，而是主動(dòng)開展工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了可行的改進(jìn)措施。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸??！狈?wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。[鏡頭] “有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！澳愫軙?huì)講話啊。[旁白] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。1客房清掃衛(wèi)生引起的財(cái)物糾紛飯店的客房管理，其中樓層服務(wù)有一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容是：每天對(duì)處于住房狀態(tài)的客房進(jìn)行日常清掃衛(wèi)生。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛(wèi)生啦，請(qǐng)叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類的東西等??。免得象去年我市某二星級(jí)飯店就有一個(gè)客房服務(wù)員因例行進(jìn)房搞清潔，而客人回房后，訴說丟失了人民幣一萬多元，要求賠償??。我聽后毫不猶豫地說：你親自帶雙倍的人員去搞清