【正文】 生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒顧及到此舉動(dòng)讓客人覺得不被尊重。 點(diǎn)評(píng)： 由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴： 在對(duì)客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。 平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。又讓營業(yè)員拿出 1000 多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。 9 月 2 日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納 2020 黑色轎車，來到曹后村某快運(yùn)公司與公司經(jīng)理打手勢(shì)要求換錢。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時(shí)，兩名外國人已駕車逃走。他自稱來南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因?yàn)榈戎庇?，希望吳某能換給他 人民幣，并承諾可以 1 美元換 5元人民幣。 點(diǎn)評(píng)： 據(jù)警方調(diào)查了解，近來全國各地都發(fā)生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。在兌換或找錢時(shí)往往提出要開頭為“ K”字或“ H” 此資料來自企業(yè) 字號(hào)碼的錢幣。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)金給“外國人“自己找。飯店各營業(yè)點(diǎn)接觸外國人的機(jī)會(huì)較多，通過上面三個(gè)案例，我們應(yīng)引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬變， 騙子的陰謀是不會(huì)得逞的。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。 此資料來自企業(yè) 一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。 服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他 此資料來自企業(yè) 的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。 在愛挑剔的客人面前 一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館?！薄昂玫摹！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道： “我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了。 臺(tái)灣客人泡上一杯茶 由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。當(dāng)他覺香茶味不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了?！苯又秩Q了風(fēng)包紅茶來送來送給客人。 點(diǎn)評(píng)： 以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲]有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說明好對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無愧的。對(duì)于能容納 16席客人同時(shí)就上餐的大廳 來說，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。 用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。在婚宴過半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了 5 毫米與 3 厘米長的不同程度的磨損。 點(diǎn)評(píng)： 餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。 垃圾里翻出集體簽證 某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個(gè)電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。由于該簽證是整個(gè)團(tuán)隊(duì)出入境的憑證，萬一遺失，該團(tuán) 15 位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需 5 天以上時(shí)間，客人的行程計(jì)劃將全部打亂，旅行 社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。又徹底地查找了歐先生昨天住 620 房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無所獲。于是決定立即組織人員前去尋找，在 5 分鐘內(nèi)他和 5 位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場。半 小時(shí)過去了，翻遍了整個(gè)垃圾場，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。每個(gè)人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應(yīng)急手電的照射下，大家一直尋找著 …… 正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時(shí)，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對(duì)折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！ 9 點(diǎn) 10 分，小沈撥通了金陵飯店 508 房間的電話，當(dāng)歐先 此資料來自企業(yè) 生得知簽證已被找到時(shí)，他激動(dòng)的幾乎哽咽了，連聲道謝。 例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施：一是向保安部報(bào)告；二是走訪所有經(jīng)營場所和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無所獲時(shí)，沒有簡單就此完事。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉庫的兩車?yán)?。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長期以來管理有方、員工訓(xùn)練有素、動(dòng)作嚴(yán)謹(jǐn)有序。 索賠的語言藝術(shù) 在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。”言下之意是：“你帶走了一 條浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說：“從前 我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動(dòng)大 駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。 點(diǎn)評(píng) 這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。 客人住到了別家酒店 北京某飯店的前臺(tái)問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接 待辦理 此資料來自企業(yè) 入住和離店手續(xù)的客人。 “您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問道。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午 3 點(diǎn)到達(dá)這里?！? “請(qǐng)放心，我們一定辦到。 下午 3 時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。又是兩個(gè)小時(shí)過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。 “問訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。 此資料來自企業(yè) “您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。 點(diǎn)評(píng)： 這家飯店前臺(tái)問訊處曾榮獲 1993 年度“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來說，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。 為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理 所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。于是他們根據(jù)《國旗法》第十五條之規(guī)定和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條文，一紙?jiān)V狀將這三家涉外酒店告上法庭。被告的行為，對(duì)原 告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力’而自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。 元。法院已經(jīng)立案受理。 點(diǎn)評(píng)： 中華人民共和國《國旗法》第 15 條規(guī)定：“升掛國旗應(yīng)當(dāng)將 此資料來自企業(yè) 國旗置于顯著的位 置，國旗與其他旗幟同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)當(dāng)將國旗置于中心，較高或者突出的位置。 三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，還起到了一個(gè)公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀念加強(qiáng)了。 實(shí)習(xí)生的問題 裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔 宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。“對(duì)不起、對(duì)不起。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生 ……” 頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒 …… 第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。同時(shí)一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。今后我們的管理人員及員工要 具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司