酒店服務(wù)案例培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-11 05:05本頁面
【正文】 第一線的員工樹立“顧客總是對的”觀念，一 方面要通過加強(qiáng)培訓(xùn)考核，改變員工那些不 適宜服務(wù)工作的個性；另一方面，管理人員 也要相信員工，千萬與要再去責(zé)怪或懲罰已 經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。而應(yīng)有一顆寬容的心，把對讓給 客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓客人開開 心心地消費(fèi)，高高興興地離去。這種情況下，如果是有現(xiàn)場錄 音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應(yīng) 該拿出來，這只能使客人感到尷尬，因?yàn)榫? 店服務(wù)的目的是讓客人更開心。此時，前臺只有一名接待員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。時間一分一秒地過去了，仍不見接待員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺上不輕不重地敲了幾下。 分析： ? 如何真正以賓客為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。案例中的那位接待員，如果她上班時間接打私人電話，怠慢客人，那么她就是嚴(yán)重的失職行為。不管這個電話有多重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請您稍等一下！” ? 如果那個電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。何況眼前只有一位客人？ 準(zhǔn)確無誤的預(yù)訂 4月 25日 ， 陳先生打電話到酒店預(yù)訂部 ， “ 我是你們酒店的一名常客 ， 我姓陳 ， 想預(yù)訂 5月 1日 — 5月 4日的標(biāo)準(zhǔn)間 3天 。 5月 1日下午 13： 00， 陳先生來到前臺 ， 要求辦理入住手續(xù) ， 并說明自己有預(yù)訂 。而正好有一位程先生入住，小張認(rèn)為 就是預(yù)訂人 ， 隨手就把程先生安排入住了3210房間 。 ”陳先生不同意 ， 并且很生氣 ， 認(rèn)為酒店有意欺騙他 ， 立即向經(jīng)理投訴 。但由于語言障礙、電話的清晰度以及 受話人的聽力水平等影響，電話訂房容易出錯。 本案例中，預(yù)訂員在接受電話預(yù)訂客房時疏忽 大意，沒有按電話預(yù)訂操作中的要求，致使客人抵 店不能順利入住，而受到投訴。 在接受電話預(yù)訂時，還要注意不能讓對方久 等。如因某種原因不能馬上答復(fù) 客人，則要請客人留下電話號碼和姓名，待 查清預(yù)訂情況后，再通知客人是否可以接受 預(yù)訂。老先生是酒店的?？?，前臺的服務(wù)員 都認(rèn)識他，和這位老人很熟。大約過了 3個多小時，一位年輕的 客人來到了前臺，說是來取一份什么文件， 并說出了房間號與那位老住客的姓名。過了 20多分鐘， 那位年輕的來訪者還了房卡并離開酒店。前臺服務(wù)員一聽馬上感覺不對，怎么 有兩位老訪者取同一份東西？越想越感到有 問題，馬上將情況報(bào)告主管，主管稍一分 析， 馬上通知保安人員一起上房間查看。酒店立即打電話通知客人，經(jīng)清點(diǎn)，被 盜走了 2023多元美金和一部價值人民幣 6000 元的數(shù)碼相機(jī)。 事后，前臺服務(wù)員賠償了 14000元人民幣， 樓層服務(wù)員賠償了 4000元人民幣，酒店賠償 6000元。 前臺的服務(wù)員工作不細(xì)致，不認(rèn)真。更不應(yīng)該 越權(quán)限處理問題，打電話叫樓層服務(wù)員讓來 訪者進(jìn)入房間。 正因?yàn)檫`反了酒店的操作規(guī)程，才給案犯提供了進(jìn)一步的作案條件。且來訪者走后也不及時檢查客人的房間，做好登記。在給前臺員工培訓(xùn)的時候，要求前 臺員工接待客人時或做住房登記時，要注意 客人周圍的人物，并委婉提醒客人保管好自 己的財(cái)物。 客人身份的核實(shí) 一位客人在前臺辦好入住手續(xù)后便上樓了， 五分鐘后客人下來了，對前臺工作人員小吳 說，我的房卡打不開門，我是 1123房，請給 我重做一張 1123的房卡。 請問她錯在哪里？ 住客信息保密 ? 一年一度的“東西部貿(mào)易洽談會”在酒店召開，許多外地客人入住本店。 請問她錯在哪里？ 客人房價保密 某日一大早，接待員小吳正在忙碌的工作 著，一位入住本店的旅行團(tuán)客人
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