酒店服務(wù)案例培訓(xùn)-免費閱讀
【正文】 :53:1311:53:13January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 11時 53分 :53January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 11時 53分 13秒 上午 11時 53分 11:53: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:53:1311:53:1311:531/26/2023 11:53:13 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。必要時可采取雙鎖客人房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。 如是住店客人，金額不大的，可以換。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)會務(wù)組給他們的房價與酒 店實際結(jié)算價之間差額較大時，他便偷偷將 此文件折起來放進(jìn)了口袋，以便日后同會務(wù) 組理論時作為證據(jù)。 請問她錯在哪里？ 客人房價保密 某日一大早，接待員小吳正在忙碌的工作 著，一位入住本店的旅行團(tuán)客人來到總臺， 詢問他們這個團(tuán)的房價是多少，小吳未多 想就告訴了客人。且來訪者走后也不及時檢查客人的房間，做好登記。 事后，前臺服務(wù)員賠償了 14000元人民幣， 樓層服務(wù)員賠償了 4000元人民幣，酒店賠償 6000元。大約過了 3個多小時，一位年輕的 客人來到了前臺，說是來取一份什么文件， 并說出了房間號與那位老住客的姓名。 本案例中，預(yù)訂員在接受電話預(yù)訂客房時疏忽 大意，沒有按電話預(yù)訂操作中的要求，致使客人抵 店不能順利入住，而受到投訴。 5月 1日下午 13： 00， 陳先生來到前臺 ， 要求辦理入住手續(xù) ， 并說明自己有預(yù)訂 。 分析： ? 如何真正以賓客為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。而應(yīng)有一顆寬容的心，把對讓給 客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓客人開開 心心地消費，高高興興地離去。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚” 兩人爭執(zhí)起來。 （ 3）入住的有力證據(jù)，電腦上比標(biāo)準(zhǔn)時間 快了 48分鐘，這說明酒店在電腦的使用、 管理上存在漏洞，而這看似小小的疏忽， 卻給酒店造成了一定的經(jīng)濟損失，給服務(wù) 人員造成了工作的被動。許先生聽了小鄭的解釋后，情緒有些緩和，并說： ”當(dāng)時你們服務(wù)員怎么沒有講明 6:00以前入住 要算一天房費 …… 算了 ,帳單給我。當(dāng)她讓客人簽字認(rèn)可時，客人表 情一下子嚴(yán)肅起來。 分析： 這是一個典型的管理失誤造成店方過錯 的案例。小海告訴他，因為他昨天 辦理入住登記時說的是住一晚，因此過 了今天中午 12點，房卡就會失效，所以 打不開門。 分析： 現(xiàn)實中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知 道 “ 顧客是上帝 ” 、 “ 顧客總是對的 ” ，而一 旦發(fā)生糾紛 ， 卻不能把持自己 ， 也許在他 們看來 ， 顧客是人 ， 自己也是人 ， 為什么 明明是客人不對 ， 反而讓自己說對不起 ？ 這說明了 “ 顧客總是對的 ” 只是貼在了墻上 、 掛在了嘴邊 ， 并沒有真正入到心里 。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。在前臺服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時，應(yīng)“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。 分析： 電話預(yù)訂是較為普遍的預(yù)訂方式，它的特點是速 度快、方便，便于客人與酒店之間的溝通，以便 客人能夠根據(jù)酒店客房的實際情況，及時調(diào)整其 預(yù)訂要求。 “冒名頂替”事件 一天，有位外國客人進(jìn)住某酒店，這位 客人有六十多歲，面容和藹，是位很慈祥的 老人。 當(dāng)打開門時，那位老位老先生的房間 凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東 西。 樓層服務(wù)員既未讓來訪者作“來訪登記”， 也沒有注意來訪者的面貌，給公安機關(guān)破案增加了難度。小吳沒有多問，便
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