酒店服務(wù)案例培訓(xùn)-wenkub
2023-01-29 05:05:40 本頁(yè)面
【正文】 限上在登記時(shí)服務(wù)生一定要向客人講明入住時(shí)間與房費(fèi)的關(guān)系，絕對(duì)不能回避這個(gè)敏感話題，以免造成工作上的被動(dòng)。”在向客人 解釋的同時(shí)，小鄭又把電腦顯示屏轉(zhuǎn)過去讓 客人看，又拿出客人入住登記單上接待員填 寫的 入住時(shí)間讓客人看，客人不接受。他說：“我昨天上午入住，怎么收了兩天房費(fèi)？”小鄭微笑著說： “許先生，是這樣的，攜程為您預(yù)訂 4:00入住，而您入住的時(shí)間是 5:30。案例培訓(xùn) 前廳部 時(shí)間不準(zhǔn)造成致命的失誤 上午 9:15，一位姓許的先生到前臺(tái)辦理退房手續(xù)。酒店規(guī)定凌晨 6:00以前入住至當(dāng)日 12:00算一天 ,因此說您住了兩天。客人 反問，酒店規(guī)定凌晨 6:00前入住算一天， 帳單上白紙黑字打印的是 6:18，電腦上的 時(shí)間不準(zhǔn)確，那是你們自己的責(zé)任，入住 登記單是手寫的，真實(shí)性有待考察，如讓 我付兩天房費(fèi)，這不成了欺詐，我拒絕結(jié) 帳。 （ 2）由于飯店電腦上的時(shí)間沒有調(diào)準(zhǔn)，造成了最致命的失誤 — 使帳單上打印不正確的時(shí)間，這就造成了客人拒付房費(fèi)的有力證據(jù)。 顧客總是對(duì)的 廣州客人老李到濟(jì)南出差住在某酒 店，第二天夜晚 10點(diǎn)，他疲憊地回到酒 店，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。小海也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地 聽到說是住一晚。但是，沒想到不再說 話的接待員小海，很不高興地將重新做好的 房卡從臺(tái)面推向老李。 作為服務(wù)人員，不要事事與服務(wù)對(duì)象明辨 是非曲直。 一個(gè)電話的啟示 某日中午，一位住店客人下了電梯直奔前臺(tái)，手里拿著一張房卡。這時(shí)，接待員似乎醒悟過來，忙放下手里的電話。如果接聽的是酒店辦公電話，那我們也認(rèn)為她在工作中未注重服務(wù)細(xì)節(jié)。 ” 預(yù)訂員小馬查閱了 5月 1日 — 5月 4日的預(yù)訂情況 ， 表示酒店將給他預(yù)留3210房間至 5月 1日下午 18： 00。 于是小張抱歉地說： “ 陳先生 ，實(shí)在抱歉 ， 本酒店標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)客滿 ， 請(qǐng)您和您朋友就入住 4230號(hào)豪華間 ， 八折優(yōu)惠 ，雖然價(jià)格是要高些 ， 但還是物有所值 。 因此，預(yù)訂員在接受電話預(yù)訂時(shí)必須將客人的預(yù) 訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢后，向?qū)Ψ綇?fù) 述一遍，以得到客人的確認(rèn)。因此，預(yù)訂員必須熟練本月、本季可提 供的客房情況。第二天，老先 生早上十點(diǎn)多就出去了，在出門前囑咐前臺(tái) 的服務(wù)員小姐，說其外出辦事，中午的時(shí)候 會(huì)有一位上海的來訪客人，是其多年的老朋 友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告 訴了來訪者的姓名，老先生交代完畢就外出 辦事去了。又 過了一個(gè)小時(shí)左右，來了一位三十多歲的客 人，向前臺(tái)說明是來某某房間取什么文件， 并詳細(xì)地將清楚那位老住客的姓名及房間等 情況。結(jié)果，酒店做了原價(jià)賠償。 沒有問清情況就給房間鑰匙讓陌生來訪者上客房，也沒有及時(shí)知會(huì)客人，給盜竊者提供了很好的作案條件，讓案犯方便地進(jìn) 出房間，給酒店的聲譽(yù)造成了極壞的影響， 讓客人住在酒店有不安全的感覺。樓層服務(wù)員的上級(jí)主管不是前臺(tái)的服務(wù)員，不應(yīng)該聽從前臺(tái)小姐的安排，有問題應(yīng)該向自己所在部門的主管反映，超過自己權(quán)限有問題讓上級(jí)去處理。 作為服務(wù)行業(yè)，出現(xiàn)了此類事件，給酒店 造成直接經(jīng)濟(jì)損失與信譽(yù)損害，并給國(guó)家的形象抹黑。有一位穿黑色夾克的中年男子來到前臺(tái)，對(duì)接待員小吳說：“請(qǐng)問你們酒店有沒有住一位江蘇常州來的“王家輝”先生？接待員在電腦中查詢后回答：“有，住 1208房“。為了方便操作，小吳將銷售部的會(huì)議 發(fā)文放在臺(tái)面上。原 來，小吳在為客人辦入住手續(xù)時(shí)，一位在一 旁等待的客人，趁她不注意拿起那個(gè)文件看 了起來。 請(qǐng)求員工給他換零錢。 注意事項(xiàng)： 如果是店外客人來?yè)Q錢，最好委婉地拒絕。這 樣可以防止被搶。如關(guān)閉該房間長(zhǎng)途電話和小酒吧，取消其簽單權(quán)等，并由值班經(jīng)
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