酒店服務(wù)意識(shí)技巧態(tài)度培訓(xùn)-wenkub
2023-01-29 05:45:45 本頁面
【正文】 ? （ 1）讓客人高高興興的來，高高興興的回去 —— 滿意客 ? （ 2）讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去 —— 回頭客 ? （ 3）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 —— 忠誠客、口碑效應(yīng) 服務(wù)相關(guān)要素 職業(yè)形象 ? 整體要求 衛(wèi)生、美觀、整潔、得體 ? 具體內(nèi)容 ? 著裝 ? 鞋襪 ? 銘牌 ? 頭發(fā) ? 面部修飾 ? 個(gè)人衛(wèi)生 ? …… 服務(wù)相關(guān)要素 微笑 ? 最好的名片是什么 —— ? 微笑的作用 ? 表現(xiàn)心境良好 —— 愉快，樂觀 ? 表現(xiàn)充滿自信 —— 信心，信任 ? 表現(xiàn)真誠友善 —— 縮短心理距離 ? 表現(xiàn)愛崗敬業(yè) —— 恪盡職守 服務(wù)相關(guān)要素 微笑 ? 強(qiáng)顏歡笑 ? 咧嘴大笑 ? 冷 笑 ? …… 服務(wù)相關(guān)要素 微笑 眼神溫暖 表情柔和 嘴角微翹 服務(wù)相關(guān)要素 眼神接觸 ? 兩眼落坐在對(duì)方鼻間 ? 偶爾也可注視對(duì)方雙眼 ? 懇請(qǐng)時(shí)，注視對(duì)方雙眼 注視時(shí)間保持在 60%以上 服務(wù)相關(guān)要素 眼神接觸 ? 傲慢的眼神 ? 飄忽的眼神 ? 羞澀的眼神 服務(wù)相關(guān)要素 語音語調(diào) ? 口齒清晰 ? 語氣友好溫和 ? 語速適中 ? 語調(diào)適合 服務(wù)相關(guān)要素 語音語調(diào) ? 口齒清晰 ? 語氣友好溫和 ? 語速適中 ? 語調(diào)適合 ? 含糊的口音 ? 冷漠的語氣 ? 過快 /慢的語速 ? 呆板的語調(diào) 服務(wù)技巧篇 ? 服務(wù)技巧 ? 指在不同的場合 ? 不同的時(shí)間 ? 針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象 ? 而靈活做好服務(wù)的接待工作 酒店服務(wù)技巧主要從 ? 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 二 、 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 三 、 如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 ? 四 、 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 五 、 如何運(yùn)用身體語言 —— 動(dòng)的技巧 一、看的技巧 觀察顧客要求目光敏銳 、 行動(dòng)迅速 ? 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度 等 ? 觀察顧客時(shí)要表情輕松 ， 不要扭扭捏捏或緊張不安 。 客人的需求和飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是我們提供服務(wù)的基本依據(jù)。 客人是怎樣失去的？ 顧客流失的原因 ? 失去客戶的百分比： 1%死亡、 3%搬走了 ? 4%自然地改變了喜好 ? 5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司、 9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品 ? 10%對(duì)產(chǎn)品不滿意期望越來越高 為什么要有服務(wù)意識(shí) 競爭帶來的結(jié)果，因?yàn)榭腿诵枰罘献约合敕ā⒆? 適合自己、自己最
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