酒店服務(wù)意識技巧態(tài)度培訓(xùn)(已改無錯字)
2023-01-29 05:45:45 本頁面
【正文】 指員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 。 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)是同理心，將心比心 ? 透過自己的感覺來看顧客想要什么 ? 服務(wù)是創(chuàng)造感動的機會，先問自己有沒有感動自己，有無觸碰到對方的內(nèi)心 如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： （一）、服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。 熱誠的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為棒第二天性。在接待的客中態(tài)度熱情，應(yīng)以任何先決條件為前提。 記住“客人總是對的”即使明知客人是錯的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個顧客要花很多時間要很多力氣，如果失去一個顧客卻很容易。 如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： （二）、良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到： 認真負責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每一件事，無訟事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。 積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動。事事想深未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。 如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： 熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有決意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決樂與顧客爭吵，嚴于律已。 細致周到。就是要于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上力求服務(wù)工作完 妥當(dāng)，體貼入身微，面面俱到。 文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、 [宗教信仰忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項措施： ? 良好的禮儀、禮貌 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 豐富的服務(wù)知識 嫻熟的服務(wù)技能 快捷的服務(wù)效率 齊全的服務(wù)項目 靈活的服務(wù)方式 科學(xué)的服務(wù)程序 完善的服務(wù)設(shè)施 可靠的安全保障 謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:51:4611:51:4611:511/26/2023 11:51:46 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :51:4611:51Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 11:51:4611:51:4611:51Thursday, January 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :51:4
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