酒店服務(wù)意識(shí)技巧態(tài)度培訓(xùn)(已修改)
2025-01-18 05:45 本頁(yè)面
【正文】 酒店服務(wù)意識(shí) .技巧 .態(tài)度培訓(xùn) 服務(wù)意識(shí)篇 ? 服務(wù)意識(shí) —— 指對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持 客人在我心中 的敏感意識(shí)。 客人是怎樣失去的？ 顧客流失的原因 ? 失去客戶的百分比： 1%死亡、 3%搬走了 ? 4%自然地改變了喜好 ? 5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司、 9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品 ? 10%對(duì)產(chǎn)品不滿意期望越來(lái)越高 為什么要有服務(wù)意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果，因?yàn)榭腿诵枰罘献约合敕?、? 適合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò) 于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 服務(wù)意識(shí)在工作中的具體表現(xiàn) 我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務(wù)。 客人的需求和飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是我們提供服務(wù)的基本依據(jù)。 我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。 寧可自己辛苦麻煩一點(diǎn)，也要給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。 盡管你有很好的口才，但客人不是你爭(zhēng)論的對(duì)象。 服務(wù)的最終目標(biāo) ? （ 1）讓客人高高興興的來(lái)，高高興興的回去 —— 滿意客 ? （ 2）讓客人高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去 —— 回頭客 ? （ 3）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去 —— 忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng) 服務(wù)相關(guān)要素 職業(yè)形象 ? 整體要求 衛(wèi)生、美觀、整潔、得體 ? 具體內(nèi)容 ? 著裝 ? 鞋襪 ? 銘牌 ? 頭發(fā) ? 面部修飾 ? 個(gè)人衛(wèi)生 ? …… 服務(wù)相關(guān)要素 微笑 ? 最好的名片是什么 —— ? 微笑的作用 ? 表現(xiàn)心境良好 —— 愉快，樂(lè)觀 ? 表現(xiàn)充滿自信 —— 信心，信任 ? 表現(xiàn)真誠(chéng)友善 —— 縮短心理距離 ? 表現(xiàn)愛(ài)崗敬業(yè) —— 恪盡職守 服務(wù)相關(guān)要素 微笑 ? 強(qiáng)顏歡笑 ? 咧嘴大笑 ? 冷 笑 ? …… 服務(wù)相關(guān)要素 微笑 眼神溫暖 表情柔和 嘴角微翹 服務(wù)相關(guān)要素 眼神接觸 ? 兩眼落坐在對(duì)方鼻間 ? 偶爾也可注視對(duì)方雙眼 ? 懇請(qǐng)時(shí)，注視對(duì)方雙眼 注視時(shí)間保持在 60%以上 服務(wù)相關(guān)要素 眼神接觸 ? 傲慢的眼神 ? 飄忽的眼神 ? 羞澀的眼神 服務(wù)相關(guān)要素 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ? 口齒清晰 ? 語(yǔ)氣友好溫和 ? 語(yǔ)速適中 ? 語(yǔ)調(diào)適合 服務(wù)相關(guān)要素 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ? 口齒清晰 ? 語(yǔ)氣友好溫和 ? 語(yǔ)速適中 ? 語(yǔ)調(diào)適合 ? 含糊的口音 ? 冷漠的語(yǔ)氣 ? 過(guò)快 /慢
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