“酒店服務(wù)意識及溝通處事技巧”ppt教案(已修改)
2025-03-13 14:15 本頁面
【正文】 全體員工培訓課程 酒店服務(wù)意識及溝通處事技巧 故事一則： 一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱 情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰 知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地，摔了個人仰馬翻。菜汁 濺到了皮鞋和褲腿上，正當客人懊惱不已，希望有人幫助之 際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：?嗯，您出 了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！? 客一時語塞：?這 …… ？！? 故事中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所望提供的 對客服務(wù)嗎？ —— 答案顯然是異口同聲的? 不是！ ? 問題： 在座的各位認為，我們的對客 服務(wù)應(yīng)當是怎樣的？ —— 總結(jié)而言 …… 通往優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)之路 ? 賓客關(guān)懷 ? 我們?yōu)槭裁匆P(guān)懷我們的客人？ … 因為 客人 是酒店最寶貴的 財富 一般說來 … 一位 滿意 的客人會向 5個人宣傳 一位 不滿 的客人會向 10個人宣傳 一個公司大約每年 失去 20%的 客人 這些失去的客人又去了哪里？ 15% 找到了更便宜的產(chǎn)品 15% 找到了更好的產(chǎn)品 65% 離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù) 即使達到了 95%的客人滿意率 … 每 1000位客人中仍然有 50位因不滿意而離開 有 100%的服務(wù)態(tài)度才會有 優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù) ! 選擇你的態(tài)度 態(tài)度決定一切！ 事實上，我們能自主地選擇 處理事情的態(tài)度 如果您的顧客從來都不給您 “添麻煩” … 那么 … 你的酒店還會存在嗎？ 100%的態(tài)度＝ 100%的行動 什么是飯店服務(wù)意識？ …… 飯店服務(wù)意識的概念 案例一： 一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會到了什么叫做?尷尬?，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻? 案例二： 飯店按常規(guī)每天派?金鑰匙?一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會的某旅行團乘車抵達，該團成員皆為老人。不知是因為導(dǎo)游的粗心沒有通知酒店，還是此團將要下榻的酒店沒有接站服務(wù)，只見這批老人在擁擠的站臺上，手提肩背沉重的行李左沖右突。飯店的?金鑰匙?小王，正巧沒有這趟車的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團陪同的同意，用簡單而準確的日語告訴客人，他是飯店的?金鑰匙?，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?wù)。請大家先將大件行李集中，清點數(shù)目。然后迅速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團隊向停車場走去。日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團全體成員要求當天下午搬至飯店入住，因為昨天小王的義舉打動了他（她）們。當他們在飯店大堂見到小王時，那親切的招呼聲引來了許多客人的好奇目光。一個月后，同一系列的團隊也改住飯店，飯店因此受益匪淺。 由此我們得出 … 服務(wù)意識 是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。 通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路 所有的員工都要有這樣的態(tài)度 ? “我們關(guān)懷” “我們關(guān)懷” ? 熱心 ? 善于交流 ? 專注 ? 負責 ? 給予高于客人期望的服務(wù) 熱心 使客人感覺到 特殊 尊貴 感激 如何做 … ？ 運用 … 傾聽技巧 聽與傾聽是有區(qū)別的 ! 專注 做到專注意味著 … 微笑 眼神接觸 做到真誠熱心 恰如其分地運用幽默 問候 … 在酒店周圍見到的所有客人 提前估計客人的需要 … 注意發(fā)現(xiàn)有需求的客人 在客人要求之前主動提供幫助 如果當時不清楚，一定要回答 ?我會幫你查查看? 案例： 某日，一團隊入住，恰逢賓館當天的住房率較
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