“酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧”ppt教案-展示頁
2025-03-11 14:15本頁面
【正文】 激 如何做 … ？ 運(yùn)用 … 傾聽技巧 聽與傾聽是有區(qū)別的 ! 專注 做到專注意味著 … 微笑 眼神接觸 做到真誠熱心 恰如其分地運(yùn)用幽默 問候 … 在酒店周圍見到的所有客人 提前估計(jì)客人的需要 … 注意發(fā)現(xiàn)有需求的客人 在客人要求之前主動(dòng)提供幫助 如果當(dāng)時(shí)不清楚，一定要回答 ?我會(huì)幫你查查看? 案例： 某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢賓館當(dāng)天的住房率較高，原定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無法提供房卡。 由此我們得出 … 服務(wù)意識(shí) 是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。當(dāng)他們在飯店大堂見到小王時(shí)，那親切的招呼聲引來了許多客人的好奇目光。日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。請(qǐng)大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒有通知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒有接站服務(wù)，只見這批老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右突。 案例二： 飯店按常規(guī)每天派?金鑰匙?一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。菜汁 濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之 際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。全體員工培訓(xùn)課程 酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧 故事一則： 一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱 情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰 知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。 于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：?嗯，您出 了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！? 客一時(shí)語塞：?這 …… ？！? 故事中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所望提供的 對(duì)客服務(wù)嗎？ —— 答案顯然是異口同聲的? 不是！ ? 問題： 在座的各位認(rèn)為，我們的對(duì)客 服務(wù)應(yīng)當(dāng)是怎樣的？ —— 總結(jié)而言 …… 通往優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)之路 ? 賓客關(guān)懷 ? 我們?yōu)槭裁匆P(guān)懷我們的客人？ … 因?yàn)? 客人 是酒店最寶貴的 財(cái)富 一般說來 … 一位 滿意 的客人會(huì)向 5個(gè)人宣傳 一位 不滿 的客人會(huì)向 10個(gè)人宣傳 一個(gè)公司大約每年 失去 20%的 客人 這些失去的客人又去了哪里？ 15% 找到了更便宜的產(chǎn)品 15% 找到了更好的產(chǎn)品 65% 離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù) 即使達(dá)到了 95%的客人滿意率 … 每 1000位客人中仍然有 50位因不滿意而離開 有 100%的服務(wù)態(tài)度才會(huì)有 優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù) ! 選擇你的態(tài)度 態(tài)度決定一切！ 事實(shí)上，我們能自主地選擇 處理事情的態(tài)度 如果您的顧客從來都不給您 “添麻煩” … 那么 … 你的酒店還會(huì)存在嗎？ 100%的態(tài)度＝ 100%的行動(dòng) 什么是飯店服務(wù)意識(shí)？ …… 飯店服務(wù)意識(shí)的概念 案例一： 一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。那天，他真正體會(huì)到了什么叫做?尷尬?，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻Ｖ腥沼押脜f(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。飯店的?金鑰匙?小王，正巧沒有這趟車的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)陪同的同意，用簡單而準(zhǔn)確的日語告訴客人，他是飯店的?金鑰匙?，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?wù)。然后迅速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車場走去。次日，由于所下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至飯店入住，因?yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動(dòng)了他（她）們。一個(gè)月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住飯店，飯店因此受益匪淺。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。陪同將此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿。此時(shí)，陪同終于忍不住氣憤地說道：?我不是在和你開玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？? （我們推崇微笑服務(wù)，
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